2014年10月，英國政府最新更新了《公務員社交媒體使用指南》，其中對公務員如何在網(wǎng)絡社區(qū)發(fā)言、回應公眾、行為準則及風險做了詳盡而干練的告誡與提示，相信對我國的政務微博微信運營也有諸多啟示，我們在其中發(fā)現(xiàn)的一個事實是：全球的政府機構或公務員在面對波濤洶涌的社交媒體時，他們的焦慮與問題都驚人的相似。"微博開房"、"微博對罵"以及"微博轉(zhuǎn)發(fā)爭議內(nèi)容"等系列新聞事件也提醒我國的公務員需具備社交媒體的應用技能，并遵循相應的道德準則。國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心希望通過對《指南》部分主要內(nèi)容的解讀，為我國政務新媒體的發(fā)展與公務員的社交媒體運用提供參考。（注：下文中引用內(nèi)容均來自刺猬公社，解讀內(nèi)容均為國脈原創(chuàng)）
社交媒體上的公共和個人邊界是模糊的
在網(wǎng)絡空間中，公眾要求政府擁有和真實世界中相同標準的行為規(guī)范。社交媒體是一個公共論壇，因此無論是出于工作還是個人原因在社交媒體中發(fā)聲就像在公共場所講話和發(fā)表文章一樣，要遵循相同的準則。在社交媒體中，公共和個人的邊界通常更加模糊，因此需要更加謹慎。
國脈解讀：《指南》告誡"在社交媒體中，公共和個人的編輯通常更加模糊"，這其實與國脈提出的"社交媒體上的'身份位移'"異曲同工。當一位公務員在社交媒體發(fā)言時，他代表他個人的時候，公眾會在他身上寄予他背后的機構的期望，而當他代表他所在的機構時，公眾又會對他個人的立場感興趣。因此，政務新媒體的運營者正在面臨著這種"身份位移"的考驗。
越懂得社交媒體，越能發(fā)掘價值與效果
使用社交媒體益處頗多：它幫助政府與公眾溝通，聽取公眾意見并與其建立緊密聯(lián)系，促使政府工作更加透明和擔負起更多的責任。從開放政策制定到公眾服務與溝通活動，社交媒體都是有價值的工具。社交和數(shù)字媒體的使用還在持續(xù)增加，互動的質(zhì)量和公眾的人口特征都會影響我們選擇如何溝通及何時溝通。我們對于網(wǎng)絡社區(qū)的了解越多，與公眾的溝通效果就會越好。
國脈解讀：《指南》特別提出，"互動的質(zhì)量與公眾的人口特征都會影響我們選擇如何溝通及何時溝通"，其實這句話的潛在含義是：針對不同終端、不同用戶及不同社交平臺環(huán)境，互動模式與溝通方式都是不盡相同的，我們必須努力學習好社交媒體，深刻領會用戶的需求，然后才可能制定出合適的互動策略，和掌握好溝通技巧。
善用免費的第三方工具來輔助工作
數(shù)字媒體最顯著的特征之一是它總在不斷發(fā)展演變。因此，與時俱進、保持開放心態(tài)以及關注新興工具和技術的潛在價值，對我們來說至關重要。傾聽和參與一樣可貴。有一系列可用的工具能夠幫助我們了解人們對我們政策或服務的看法，這些工具在針對性、準確性和成本上有所差異--當然，有一些工具是免費使用的。
國脈解讀：這里提到了用工具來幫助公務員了解公眾對政策或服務看法， 顯然，英國政府已經(jīng)看到了第三方服務和工具在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中的角色和位置，而目前能夠幫助政府機構體察民聲的工具不少，調(diào)研、投票、評論、活動招募等等均有免費的第三方工具可以支撐。同時它強調(diào)了"傾聽與參與一樣可貴"，社交媒體上的政府機構或公務員，要做了不是靜靜地看著和聽著，希望有效、有分寸地參與其中，真正觸及社會最真實的聲音。
避免陷入爭議性事件，不要理會人身攻擊與冒犯
作為公務員，我們（當然）擁有在私人領域內(nèi)使用社交和其他數(shù)字媒體的自由。但是我們也需要時刻警惕我們的職責，不要在沒有授權的情況下泄漏官方信息，不要參與那些可能會有損現(xiàn)政府和未來政府公正性的任何政治活動和其他公共活動。我們要謹慎地評論政府的政策和舉措，不在沒有合法授權的情況下進行評論。我們應當避免評論那些政治上有爭議的事件以及避免對任何個人和組織進行人身攻擊或發(fā)表品味低下及具有冒犯性的評論。
國脈解讀：社交媒體上的公務員具有"個人身份"和"職務身份"的雙重身份，既有作為個體公民的行為自由，同時又有作為公務員職權范圍內(nèi)的行為準則，當他們面對公眾的時候，這通常是一個復雜的局面，很多看似風平浪靜的話題，一旦被輿論引爆就可能失去控制，發(fā)酵的能量將迅速聚焦整個互聯(lián)網(wǎng)的眼球，因此公務員要避免參與和陷入爭議性的事件。此外，社交媒體的用戶群體魚龍混雜，個別人的無理發(fā)泄是在所難免的，但公務員不可任性地去參與言語上的對攻。在微博上就曾出現(xiàn)政府官方微博與網(wǎng)友對罵的情形，這是極不理智也極不成熟的行為。
要記住：社交媒體上的我們不是萬能的
作為公務員，我們可以在社交媒體中扮演積極的角色。但是，這并不意味著我們需要通過社交媒體回答所有對我們提出的質(zhì)疑和問題。盡管有一些社交媒體賬戶致力于對公眾的質(zhì)疑進行回復，但是對于另一些賬戶而言，回答所有人提出的問題并不現(xiàn)實也不具有操作性。在回應質(zhì)疑之前，我們必須弄清楚究竟是誰在發(fā)問。比如說，有可能是一個博客寫手或記者在對我們發(fā)問--他們的身份通常不容易辨識--在這種情況下，我們應當讓他們直接聯(lián)系我們的媒體部門。
國脈解讀：公眾的意識中只認為你是政府的"公務員"，甚至認為你作為公務員就代表著整個"政府"，因此將可能會有極不相干的、甚至與你的工作毫無關聯(lián)的訴求涌向你，當你試圖解釋、拒絕或者轉(zhuǎn)移的時候，你就成了心急如焚亟待解決問題的公眾眼中的"不作為"或"壞榜樣"。所以，要避免陷入一些爭議性事件，要屏蔽一些人身攻擊與冒犯，同時也需要政府機構在社交媒體的運營技能以及能力上提升，以確保公眾的訴求抵達的位置和對象更加準確，杜絕給雙方帶來不必要的困擾。
最后，一定要確保信息安全
當我們在眾包類網(wǎng)站（如維基百科）上進行詞條編輯以及在公共論壇和評論性文章中留言時需要格外注意，這類信息發(fā)布很容易會鏈接到政府的IP地址。任何人被發(fā)現(xiàn)進行了不當?shù)男畔⒕庉嫸紝媾R懲罰甚至解雇。還需要注意的是，要避免通過社交媒體和其他數(shù)字渠道泄漏任何公共的和私人的細節(jié)信息。
國脈解讀：《指南》在這里集中強調(diào)了信息保密與信息安全的重要性， 公務員不要隨意在web2.0網(wǎng)站或應用上留言與評論，這很可能導致不確定性的風險，比如你幾年前的留言很可能在幾年前的某起事件中被追溯查找對質(zhì)，而其實此刻上下文的語境和你的原意已經(jīng)被曲解。此外要避免泄露公共信息和私人細節(jié)信息，比如家庭住址、家人信息等，這都是對公務員更好地開展工作極為不利的，很可能導致網(wǎng)友的目光更多的聚焦到與你工作無關的其他事項上去。
附：英國要求公務員使用社交和數(shù)字媒體必須牢記五件事
使用社交和數(shù)字媒體時必須牢記的五件事，無論是在工作中還是個人賬號中
·常識：社交媒體幫助我們更公開透明地工作以及更好地和我們所服務的公眾聯(lián)系--因此，一定要使用常識而非過于專業(yè)的術語進行內(nèi)容發(fā)布。
·行為：嚴格遵守《公務員行為準則》--線上、線下保持相同的標準，無論是通過官方賬戶還是個人賬戶。
·疑問？如果要發(fā)布的內(nèi)容存在疑問，就不要發(fā)布！
·準確：在按下"提交"鍵之前對所要發(fā)布內(nèi)容的準確性和敏感性進行再三確認。
·永久性：內(nèi)容一旦發(fā)布上網(wǎng)，它將難以移除。
注：本文引用內(nèi)容均選摘于刺猬公社（微信號：ciweigongshe）的編譯
