文/孫澤紅
當(dāng)下一代場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)打破政務(wù)服務(wù)與生活之間的界限，人們可以隨時(shí)隨地在多終端平臺(tái)上獲取政務(wù)信息、參與網(wǎng)絡(luò)問政時(shí)，公共服務(wù)社會(huì)化也開始面臨一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的變革和機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在每天早上叫醒"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)"參與者和實(shí)踐者的不是陽光，而是如何搭上互聯(lián)網(wǎng)快車的急迫心情。在互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)深度交織的同時(shí)，"泛平臺(tái)"正在成為這個(gè)領(lǐng)域的新寵。
2016年2月26日，國務(wù)院客戶端上線，用戶可通過蘋果、360手機(jī)助手、百度手機(jī)助手、騰訊應(yīng)用寶等應(yīng)用商店下載，這是國務(wù)院辦公廳發(fā)布政務(wù)信息和提供在線服務(wù)的新媒體平臺(tái)。需要注意的是，新媒體屬性僅僅是移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用的一部分，以"政務(wù)微博、政務(wù)微信、微視頻和移動(dòng)客戶端"為代表的"三微一端"，在"泛在"時(shí)代的泛平臺(tái)思維更加清晰和明確。
早在2014年，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)高新民先生即指出2014年互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)"泛在化"特點(diǎn)。泛在化在終端上不僅體現(xiàn)在PC、筆記本、平板電腦、手機(jī)等，可穿戴設(shè)備將越來越多元化。在發(fā)展初期，智能穿戴設(shè)備也許僅僅應(yīng)用娛樂與商業(yè)領(lǐng)域，隨著技術(shù)、用戶和商業(yè)價(jià)值等環(huán)境變化，將會(huì)更被廣泛嵌入到多個(gè)領(lǐng)域，包括政務(wù)服務(wù)。
泛平臺(tái)思維定義的多維服務(wù)
"三微一端"在社會(huì)輿論與便民服務(wù)中的作用越來越大，推動(dòng)社會(huì)傳播格局出現(xiàn)變化:首先，各種媒體模式和數(shù)量不斷增加，在傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙、廣播、雜志等四類主流媒體的轉(zhuǎn)型之外，網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、社區(qū)廣告、游戲、電子雜志甚至微博、微信等一切我們能看到、可應(yīng)用的事物都在"媒體化"，介質(zhì)的擴(kuò)展使媒體變成日常生活的組成部分；其次，傳播內(nèi)容頻次不斷增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的"無節(jié)點(diǎn)、去中心化"特征使內(nèi)容傳播處于不可控狀態(tài)，內(nèi)容的聚集、發(fā)散和終結(jié)依靠互聯(lián)網(wǎng)本身的自適應(yīng)機(jī)制。
2013年國辦第100文，要求"與宏觀經(jīng)濟(jì)和民生關(guān)系密切以及社會(huì)關(guān)注事項(xiàng)較多的相關(guān)職能部門，要進(jìn)一步增加發(fā)布的頻次"，同時(shí)對(duì)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動(dòng)交流新渠道要著力建設(shè)。
這兩個(gè)方面的變化源于泛媒體、泛平臺(tái)時(shí)代正在來臨。"泛媒體"囊括了未來的一切媒介和傳播主體，"泛平臺(tái) "改變了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的政務(wù)服務(wù)供給模式與體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/strong>
政務(wù)"三微一端"體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的多維色彩。"互聯(lián)網(wǎng)+"環(huán)境下，人們不再在意哪一種屏幕、哪一種開發(fā)模式以及從哪一種信息獲取渠道，相反更在意獲取體驗(yàn)和參與感。來自PC端、移動(dòng)端甚至實(shí)體大廳與網(wǎng)上大廳的連接體驗(yàn)，使政務(wù)一貫保持的高冷面孔，得到了極大程度的改善。網(wǎng)上服務(wù)大廳、政務(wù)APP以及在平臺(tái)型應(yīng)用下的衍生產(chǎn)品，形成一個(gè)泛在的平臺(tái)化格局。
泛平臺(tái)改變政務(wù)服務(wù)的生態(tài)邏輯
在政務(wù)信息化建設(shè)早期和PC時(shí)代，各類新型IT技術(shù)不斷改善了我國電子政務(wù)的基礎(chǔ)條件，也對(duì)政務(wù)未來的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。現(xiàn)代信息技術(shù)在政府應(yīng)用中的早期行為沿著辦公自動(dòng)化和政府信息系統(tǒng)兩個(gè)方向發(fā)展，其內(nèi)部的"條"、"塊"模式逐漸形成。條塊化在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)政務(wù)迅猛發(fā)展的當(dāng)下成為亟待破解的難題。
隨著信息技術(shù)的迭代發(fā)展，WEB2.0時(shí)代下的社會(huì)化媒體成為政府服務(wù)和監(jiān)管的重要平臺(tái)，成為公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)的主要渠道。
以"三微一端"為主體的泛平臺(tái)基本實(shí)現(xiàn)了三個(gè)改變，第一，語體改變了內(nèi)容形態(tài)。政務(wù)新媒體語言應(yīng)用與現(xiàn)代語言規(guī)則發(fā)生著碰撞，新媒體語言被烙上了鮮明的時(shí)代特征，這類語言簡(jiǎn)明扼要、生動(dòng)形象，全民參與造詞。語體更豐富、文風(fēng)更親民，隨時(shí)娛樂、隨時(shí)表達(dá)、隨時(shí)生產(chǎn)成為基本的表達(dá)模式，在政務(wù)新媒體內(nèi)容形態(tài)上，呈現(xiàn)著兩個(gè)極端化的并存：權(quán)威內(nèi)容的大片化和碎片化；第二，互動(dòng)分享改變了傳播形態(tài)。在現(xiàn)實(shí)的原子世界，分享經(jīng)濟(jì)正變得無處不在，分享一切可以分享的事物。不管是互聯(lián)網(wǎng)的原住民還是后來者，都處于一切"無分享，不消費(fèi)"的時(shí)代，這也改變了原有的單向傳播方向；第三，個(gè)性需求改變了服務(wù)模式。專注于輕量級(jí)應(yīng)用已經(jīng)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)，活躍在"三微一端"的用戶群體，既有來自互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的海量級(jí)用戶，也有政務(wù)平臺(tái)聚集的用戶，一個(gè)尊重個(gè)性需求、解決用戶痛點(diǎn)、呼應(yīng)用戶心聲的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將匹配一個(gè)全新的服務(wù)型組織結(jié)構(gòu)。
泛平臺(tái)時(shí)代政務(wù)"三微一端"的應(yīng)用法則
社會(huì)化應(yīng)用與政務(wù)服務(wù)相互融合正在發(fā)生，對(duì)于政務(wù)服務(wù)未來的渠道，遵循新法則就是兩者產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，適應(yīng)泛平臺(tái)生態(tài)。洞察這個(gè)時(shí)代政務(wù)傳播與服務(wù)的底層架構(gòu)和原理，主要有四個(gè)方面：一、用戶，用戶需求為王；二、內(nèi)容，內(nèi)容即服務(wù)，服務(wù)即內(nèi)容；三、場(chǎng)景，線上線下的相互作用；四、關(guān)系，關(guān)系賦權(quán)的新生態(tài)。
?。?）用戶
用戶需求的多元?jiǎng)討B(tài)變化，豐富了"三微一端"的服務(wù)內(nèi)涵和持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。在線服務(wù)方面，新一代移動(dòng)通信技術(shù)推動(dòng)服務(wù)終端從單一的網(wǎng)絡(luò)接口走向多樣化，意味著更多群體能夠接觸到政府在線平臺(tái)提供的服務(wù)，同時(shí)公眾對(duì)于自助服務(wù)模式的快速接納也對(duì)政府在線服務(wù)的個(gè)性化、功能性表現(xiàn)出強(qiáng)烈的期望。在公眾參與方面，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)已不僅僅是公眾表達(dá)言論的平臺(tái)，更成為民眾參與并討論社會(huì)事務(wù)、開展監(jiān)督的渠道。在服務(wù)應(yīng)用方面，中國網(wǎng)民的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正在經(jīng)歷從量變到質(zhì)變的過程，一方面，公眾對(duì)定制化信息推送的期待；另一方面，公眾對(duì)與個(gè)人生產(chǎn)生活緊密相關(guān)信息的渴望，要求推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深度融合。政務(wù)"三微一端"要著力從"信息發(fā)布"思維走向"用戶主體"思維。
?。?）內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的"內(nèi)容為王"持續(xù)地向泛平臺(tái)時(shí)代的"平臺(tái)為王"、"服務(wù)為王"和注重用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)渠道的人際屬性越來越強(qiáng)烈，分眾傳播、個(gè)性傳播成為主流，而"三微一端"正是一種個(gè)性傳播和分眾傳播的應(yīng)用形態(tài)。它是一種依賴于受眾而存在的傳播方式--通信范式。媒體的傳播范式是輻射，它不依賴于受眾而獨(dú)立存在。通信范式則必須具備三大要素：發(fā)信人、收信人、信息渠道。與媒體范式相比，通信范式所傳遞的信息具有個(gè)人化、定向化、高信息價(jià)值、高到達(dá)率的特點(diǎn)。只有基于通信范式，個(gè)人需求才能夠被精準(zhǔn)定位，個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)才能夠成為可能。微信的成功就在于，它的基本構(gòu)成單位是"信息流"而不是"頁面"，它的載體是手機(jī)而不是PC，它是基于通信范式而非媒體范式（見圖）。政務(wù)"三微一端"要實(shí)現(xiàn)品牌目標(biāo)需從內(nèi)容調(diào)性入手，塑造獨(dú)立、個(gè)性與價(jià)值的內(nèi)容特色。
圖 媒體范式與通信范式對(duì)比
（3）場(chǎng)景
以場(chǎng)景觸發(fā)為基礎(chǔ)的場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是下一代互聯(lián)網(wǎng)的主要形態(tài)。國內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)先企業(yè)，無一不是構(gòu)建場(chǎng)景的高手。"小米"構(gòu)建的是一個(gè)能用小米手機(jī)進(jìn)行各種操作的場(chǎng)景，"陌陌"則是一個(gè)和陌生人交友的場(chǎng)景；"騰訊游戲"通過社交場(chǎng)景增強(qiáng)游戲的關(guān)聯(lián)性；"阿里"則通過完善的生態(tài)服務(wù)構(gòu)建支付寶的支付場(chǎng)景。場(chǎng)景化能夠提供更多有價(jià)值的服務(wù)，促進(jìn)各類平臺(tái)指尖的交互應(yīng)用。在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能制造等新技術(shù)的帶動(dòng)下，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)踐工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)將帶入更多、更優(yōu)的場(chǎng)景體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)鏈接人、鏈接設(shè)備、鏈接服務(wù)，從傳統(tǒng)的PC互聯(lián)網(wǎng)、到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)再到物聯(lián)網(wǎng)，并滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體與實(shí)體之間的鏈接，推動(dòng)全產(chǎn)業(yè)和全領(lǐng)域的變革。利用"三微一端"的基礎(chǔ)設(shè)施便利，如何結(jié)合應(yīng)用特性構(gòu)建政務(wù)服務(wù)與用戶之間的應(yīng)用場(chǎng)景，將成為決定"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"質(zhì)量與水平的重要因素。
?。?）關(guān)系
網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的關(guān)系賦權(quán)是依靠信息和一定圈層實(shí)現(xiàn)的，它依托于傳統(tǒng)社交關(guān)系的熟人圈，并基于海量信息使個(gè)人和公共空間之間形成互動(dòng)通道。關(guān)系賦權(quán)具有五個(gè)方面的作用：一是顛覆現(xiàn)實(shí)社會(huì)的關(guān)系，將已有的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化；二是通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展新的社會(huì)關(guān)系；三是社交網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容更為廣泛，包含興趣愛好、娛樂休閑到社會(huì)話題和公共事務(wù)；四是移動(dòng)社交正在成為一個(gè)包括私人領(lǐng)域和公共領(lǐng)域在內(nèi)的活動(dòng)空間；五是社交網(wǎng)絡(luò)用戶產(chǎn)生的海量信息，為社會(huì)治理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了更多更科學(xué)的依據(jù)（見圖）。隨著線上生活與線下生活融合的強(qiáng)化，移動(dòng)社交還將進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)實(shí)關(guān)系進(jìn)行復(fù)制與重構(gòu)。政務(wù)"三微一端"要從單向的信息傳播與服務(wù)推送，轉(zhuǎn)向?qū)τ脩?quot;關(guān)系賦權(quán)"的洞察與研究，以及如何驅(qū)動(dòng)用戶參與政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新。
圖 社交網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系賦權(quán)
人物名片：
孫澤紅 國脈研究院副院長(zhǎng)、高級(jí)研究員
孫澤紅 國脈研究院副院長(zhǎng)、高級(jí)研究員
從事信息化政策與動(dòng)態(tài)研究、智慧城市產(chǎn)業(yè)跟蹤性分析、電子政務(wù)實(shí)踐性研究。參與《大型企業(yè)網(wǎng)站與微社交媒體融合發(fā)展實(shí)踐研究》、《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)深度垂直研究報(bào)告》等實(shí)踐課題項(xiàng)目；參與編著《互聯(lián)網(wǎng)思維：理論與實(shí)踐》等圖書；專注互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧城市等研究。
