時間：2016年5月20日 20：00-20：30

 

　　地點：互聯(lián)網(wǎng)+政務（精英群）微信群（加入需審核）

 

　　嘉賓：國脈研究院高級研究員 金婧

 

　　主題："互聯(lián)網(wǎng)+政務"背景下政府網(wǎng)站規(guī)劃運營新思維

 

 

　　今年是十三五的開局之年，很多政府網(wǎng)站管理工作者開始思考新常態(tài)下政府網(wǎng)站的發(fā)展路徑以及"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"背景下是如何持續(xù)前進。圍繞這個話題我將從兩個方面展開分享：一是國際電子政務方向；二是政府網(wǎng)站建設運營的思考。

 

 

　　我們常說做好政府網(wǎng)站建設要懂得跳出政府網(wǎng)站，在縱向上從電子政務、"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"的層面和視角出發(fā)，而在橫向上更要具有國際視野，吸取電子政務領先國家的政府網(wǎng)站的建設經(jīng)驗。

 

　　1.各國電子政務評價和調研方式

 

　　目前從世界范圍來看對各國電子政務開展評價和調研的主要有兩個：一是聯(lián)合國的電子政務調查報告。聯(lián)合國電子政務調查報告從2002年起每兩年發(fā)布一次，通過通信基礎設施、人力資本、在線服務三個指數(shù)對全世界193個聯(lián)合國成員進行了綜合的評價。2012年或2014年的排名中，韓國政府始終保持領先態(tài)勢。

 

　　第二個是日本早稻田大學的電子政務研究所發(fā)布的國際電子政務排名，選擇通信技術比較高的63個國家作為調查樣本，其中一項指標是國家門戶，在這個指標中丹麥是排名第一位的。

 

　　2.韓國電子政務建設亮點

 

 

　　韓國提出的政府3.0計劃是透明政府、能力政府和服務政府為核心戰(zhàn)略，重點在于公共信息的開放和共享以及政府與國民的溝通與合作。如果說政府1.0時代側重的是以政府為中心，政務2.0時代側重的是以國民為中心，那么3.0時代則是把側重點放在了以每一個人為中心的架構上。從圖中知道也能看出韓國政府3.0強調的是個性參與、定制和移動。韓國的政府網(wǎng)站建設充分體現(xiàn)出了韓國一體化電子政務建設的特點，門戶網(wǎng)站整合了各種政務服務。所設置的青瓦臺網(wǎng)站側重在公開，當然他特別設立了這個政民互動的平臺是他的國民申聞鼓網(wǎng)站，這個網(wǎng)站是一個政民互動的大平臺，他整合了多種咨詢投訴還有舉報的渠道，包括中央政府、地方政府、行政機關和司法機構在內的所有政府部門憲法和國民提案都被整合在這個網(wǎng)站上，還規(guī)定對所有行政機構的信訪再輸入系統(tǒng)7天內就應該處理好。在功能上韓國政府網(wǎng)站最大的特點就是無所不在的搜索服務，和公民的個性化應用，專項搜索、個人門戶、移動應用強化了網(wǎng)站信息和服務的流動，也提升了國家公民的獲得感。

 

　　3.丹麥電子政務建設亮點

 

 

　　丹麥成功的打造了令民眾滿意的電子政府而備受世界各國的關注，成功打造電子政府的三大原因歸納為第一個是以公眾需求為導向，第二個是完備的社會基礎ICD體系，第三個是強有力的推進體制。丹麥政府網(wǎng)站的后臺實際上是與中央還有各個地方各個政府的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行互聯(lián)互通的，從而給國民提供便捷的一站式服務。丹麥的一站式服務是基于國民ID和電子簽名體系來實現(xiàn)的，丹麥公眾沒人擁有一張黃卡（類似于我們的身份證），這張卡能夠用于丹麥的所有行為，比如銀行開戶、圖書館免費閱讀證辦理以及學生在學校進行注冊辦理、購買手機等等。通過這個號碼的記錄，政府就可以查詢所有公民的詳細信息，包括繳稅記錄、信用記錄、犯罪記錄、醫(yī)療記錄等。丹麥還是全球首個強制要求公民注冊數(shù)字郵箱的國家，滿15歲的丹麥公民都必須注冊一個數(shù)字郵箱，以方便他們與政府機構之間的溝通和往來。

 

 

　　1.政府網(wǎng)站規(guī)劃思路

 

　　總的來說，國際電子政務的發(fā)展趨勢我們可以通過以下幾個關鍵詞來一窺全貌：首先是CIO制度和資金投入對于電子政務的發(fā)展無疑是非常重要的，因為這可以使得人力資本指數(shù)和基礎設施指數(shù)得到大大的提升。在這樣的視覺下再來看政府網(wǎng)站規(guī)劃建設發(fā)展就會發(fā)現(xiàn)我們的政府網(wǎng)站其實還有很大的發(fā)展空間，還有很多工作有待落實。其次，公眾參與、在線服務、移動政務、數(shù)據(jù)開放仍然是當前電子政務發(fā)展的核心主題，其中在線服務更多的還是通過政府網(wǎng)站建設來提升的，所謂的一站式服務更多的還是強調網(wǎng)站的平臺作用，當然它也包含了國家電子政務的相關戰(zhàn)略，這也是我們?yōu)槭裁匆稣W(wǎng)站來看的原因。

 

　　"互聯(lián)網(wǎng)+政務"背景下的"政府網(wǎng)站+"建設實際上要系統(tǒng)的看待，轉變我們以往散點式思維，形成以點帶面、以線帶面的模式，要從保障層、業(yè)務層、表現(xiàn)層、戰(zhàn)略層等多維度入手。

 

 

　　在戰(zhàn)略層上不僅要考慮當下的問題，更需要看到未來的發(fā)展。通過制定發(fā)展計劃、開展前瞻性研究來拓展網(wǎng)站建設的思路。

 

　　在表現(xiàn)層不能就現(xiàn)狀和問題驅動網(wǎng)站進行優(yōu)化，而是同時將那些先進的經(jīng)驗和案例進行內化推動自身發(fā)展。

 

　　在業(yè)務層要契合政策要求和發(fā)展趨勢，重點強化信息共享和數(shù)據(jù)開放，所以作為政府網(wǎng)站的管理運營者要有資源意識。

 

　　在保障層需要考慮如何通過利用技術手段、制度手段使流程更規(guī)范、工作更高效、網(wǎng)站更安全。

 

　　2.政府網(wǎng)站規(guī)劃流程

 

 

　　上圖是政府網(wǎng)站規(guī)劃的基本流程，可以看到每一個任務都可以分解成非常細致的具體的工作，事實證明將前期基礎工作做扎實來強化頂層設計能夠使后期的實施工作更順利。政府網(wǎng)站建設不是簡單的這樣的直線型的模式，而是一個循環(huán)往復的過程，在這個過程中任何一個點都是可以當做起點的。從互聯(lián)網(wǎng)+政務的角度來看待政府網(wǎng)站，往往是從服務的視角出發(fā)，如果從信息流的角度來看待政府網(wǎng)站建設，那基本也包括信息的產(chǎn)生、整合、輸出還有互動四個板塊。

 

 

　　在每一個層面中怎么去融入和落實這種"+"的思維？首先是在信息產(chǎn)生的層面。政府網(wǎng)站要增加信息源，通過強化站群模式提升網(wǎng)站的信息容量，同時也要適時利用專家和用戶的力量來豐富和深化網(wǎng)站信息。在信息整合層面要以"-"促"+"，對信息資源進行瘦身，對服務流程進行重組，對數(shù)據(jù)資源進行共享。在信息輸出層和信息互動層要考慮用戶，就是將核心資源和我們的用戶需求、用戶體驗進行有效對接。在上圖中藍色標記部分實際上就是工作的抓手和切入點，這四個模塊的組合最終形成網(wǎng)站的信息循環(huán)，而用戶體驗往往是評價信息循環(huán)結果的一個重要指標。

 

　　3.政府網(wǎng)站用戶體驗

 

　　到底什么是用戶體驗？政府網(wǎng)站+用戶要解決哪些關鍵問題？這里有幾個例子。

 

　　大家在平時使用洗發(fā)液和護發(fā)素的時候，如果瓶身的設計完全一樣，盡管有文字說明，可由于眼睛睜不開對于區(qū)分二者的幫助并不是很大。在這種情況下有的產(chǎn)品就會在洗發(fā)液的瓶蓋上設計兩條凸起的線區(qū)分二者，這樣的產(chǎn)品設計就是真正的抓住了用戶痛點，進而提供了良好的使用體驗，因此關注用戶體驗要從尋找用戶痛點開始。

 

　　尋找用戶痛點的方法是多樣的，包括場景測試、卡片分類、焦點小組、調查問卷、網(wǎng)絡日志等，這些方法有定量的也有定性的。分析用戶需求時要通過定量和定性的結合更精準的把握用戶的需求明晰用戶的痛點，進而有針對性的改善用戶體驗。通過普遍性的理論和計算積累發(fā)現(xiàn)最普遍的一個用戶痛點就是信息對稱性的問題。

 

　?。?）如何解決信息的對稱性

 

　　解決信息的對稱性一般會通過兩種方式，一種是提升信息的可感知性，另外一種是提升信息的可獲取性。

 

 

　　可感知性可以理解為用戶對于每一個元素的主管反映，比如說對星巴克的感知就是他的品牌、logo、咖啡香氣、背景音樂WiFi的鏈接速度以及店內沙發(fā)的舒適度等。那么用戶對政府網(wǎng)站的感知就是網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站域名、網(wǎng)站介紹、網(wǎng)站色彩、網(wǎng)站布局、欄目名稱、信息和服務的獲取效率、用戶的留言回復效率、移動訪問的效果以及溝通渠道，以及功能是否便捷。實際上感知是很多細節(jié)的結合。

 

　　用戶在接受信息時會有許多需求和問題，針對這些的解決方案可以概括為以下幾個詞語。第一個是簡潔，簡潔應對的是用戶心智空間有限的事實，傳統(tǒng)政府網(wǎng)站設計喜歡把每個位置都填滿，這源于我們從直覺上認為越多信息創(chuàng)造流量的入口越多，越有可能從不同的角度抓住用戶，真實的情況可能剛好相反，只有明確簡潔的信息才更容易抓住用戶，冗余的信息只會沖淡主題妨礙用戶的認知。第二個詞是專一，針對的是用戶討厭混亂的特征。一方面說政府網(wǎng)站的設計必須做到簡潔清晰，另外一方面政府網(wǎng)站必須聚焦自有的核心資源，避免大包大攬的誤區(qū)，努力凸顯自己的不同和特色。第三個是感性，感性應對的是用戶陰晴不定的心智，喜歡感情用事的特性，不論是在信息表達方式還是功能應用方面政府網(wǎng)站都要體現(xiàn)溫度和人性化。第四個是重復，應對的是善于遺忘和缺少安全感的特性，從這個角度來看，政府網(wǎng)站就是品牌推廣應該被重視起來，從不同維度不同方式來植入品牌的價值，最簡單的就是統(tǒng)一的logo，這個規(guī)范將有效提升品牌的好感度。

 

　　總的來說可感知性就是和用戶已經(jīng)存在的需求和認知進行一個聯(lián)系。比如中國政府網(wǎng)最近優(yōu)化上線了，他們把原來的問政欄目改成了互動欄目，這個改變和優(yōu)化就是根據(jù)用戶的認知特點進行。

 

 

　　除了可感知性另一個是信息的可獲取性，因為信息不對稱，能否降低關鍵不在于信息是否更多，而在于信息搜尋與匹配的效率是否更高，因此我們常說的信息構建理論中提及的四個系統(tǒng)建設，仍然是網(wǎng)站規(guī)劃中的重點。這里具體解釋下檢索系統(tǒng)?，F(xiàn)在政府網(wǎng)站基本上都有搜索功能，但搜索功能不好用、不實用的現(xiàn)狀還是普遍存在的，這里要強調用戶信息獲取的效率和質量，縱覽國際各種網(wǎng)站，檢索系統(tǒng)的被重視程度還是大大提升了的。比如韓國政府網(wǎng)站把專項做到了極致，那么中國政府網(wǎng)站目前除了文件庫實現(xiàn)了大的整合和搜索，還針對一些專項政策設立了專欄并提供搜索服務。在總理頻道下網(wǎng)站也設立了針對該欄目的專項搜索，可以說他是通過這幾項來強化核心資源的輸出效率。

 

　　為什么提升了信息的可獲取性，用戶體驗就會隨之升高？ 英國心理學家丹尼爾柏萊因做過關于"有趣"和"愉悅"的一個實驗，得出了一個簡單的結論："有趣"是一種和不確定性相關很高的情緒，"愉悅"是一種和確定性相關很高的情緒。把這個結論運用到我們政府網(wǎng)站建設上來，使用戶覺得有趣的關鍵就是要提升信息的豐富度，使用戶愉悅的關鍵就是要提升用戶信息獲取的確定性，信息的可獲取度是可以通過功能來解決，最常見的就是搜索功能。信息的豐富度一方面可以表現(xiàn)為數(shù)量多、類型多、表現(xiàn)形式多，比如說中國政府網(wǎng)一直以來非常受歡迎的這個圖解以及最近微信出臺了一些新玩法都讓用戶覺得很有趣。

 

　?。?）UGC和PGC

 

 

　　除了傳統(tǒng)的信息生產(chǎn)者之外，UGC和PGC也應當被逐步的重視起來。

 

　　UGC是用戶生成的內容，PGC就是專業(yè)人士生產(chǎn)的內容，強化這二者的結合其結果就是能夠使我們剛才所說的信息互動的層面和信息產(chǎn)生的層面進行有效的連接，促進網(wǎng)站整個信息的流動和循環(huán)。UGC主要是負責內容的廣度，是貢獻流量和用戶的參與度；PGC維持的是內容的深度。通過PGC樹立網(wǎng)站的品牌創(chuàng)造價值，可以說這二者是缺一不可的。在整個網(wǎng)站的互動的過程中通過留言、評論、點贊、投票、推薦、排行、專欄、沙龍等這些手段對用戶進行一個強刺激。這樣會推動用戶和網(wǎng)站形成一個強關系，也就是我們所說的提升用戶粘性。而這些與網(wǎng)站形成強關系的用戶，會進一步為網(wǎng)站提供有價值的反饋、數(shù)據(jù)等信息，這樣就形成了網(wǎng)站信息的一個新源頭，對于活化網(wǎng)站資源，提升網(wǎng)站品牌價值具有很深刻的意義。

 

　　4.政府網(wǎng)站+關鍵詞

 

 

　　與大家分享未來"政府網(wǎng)站+"建設切入點的四個關鍵詞：

 

　　第一個是國際，要習慣用國際化的視角和標準來評價和推動網(wǎng)站建設。在組織形式、功能應用、頁面設計等方面去借鑒一些好的經(jīng)驗。

 

　　第二個是聯(lián)動，政府網(wǎng)站在建設過程中要在縱向上更多的思考如何使國家、部門、省市、區(qū)縣的信息流動起來，在站群建設的基礎上形成一種各部門共同參與內容生成的機制。為用戶提供權威統(tǒng)一整合的出口。

 

　　第三個是專業(yè)，目前我們隨著政府網(wǎng)站所承擔的角色越來越多，我們網(wǎng)站所需要的資源和智慧也越來越多。政府網(wǎng)站管理者要學會運用眾籌和外包的思維，利用多方的資源共同推動網(wǎng)站的發(fā)展。

 

　　第四個是品牌，政府網(wǎng)站建設要樹立產(chǎn)品化的思維。通過強化日常運營管理的規(guī)范來提升欄目的質量，樹立一些品牌欄目提升網(wǎng)站信息輸出的力量，同時要充分的運用生態(tài)的手段來強化網(wǎng)站的推廣。