在"國家治理體系與治理能力現代化"的建設目標下，持續(xù)"簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務"已成為我國政府最鮮明的施政品牌。
2016年3月，全國"兩會"政府工作報告中首次將互聯(lián)網"加"到了政府服務上，以促進實現部門間數據共享，讓居民和企業(yè)"少跑腿、好辦事、不添堵"。同年4月，出臺國辦發(fā)〔2016〕23號文件，明確提出"一號一窗一網"的目標任務，并為開展信息惠民試點工作提供系列實施方案，進一步推進"互聯(lián)網+政務服務"建設。
以互聯(lián)網技術、思維和資源來影響和帶動制度變遷，實現政府服務體系的"升級和重塑"，是"互聯(lián)網+"時代政務服務改革和創(chuàng)新的必然選擇。
近年來，從中央到地方都在著力推進政府服務供給改革，探索"互聯(lián)網+政務服務"的新路徑、新模式。當其他地市正在為政務服務改革創(chuàng)造經驗、摸索路徑時，海滄已率先借助"互聯(lián)網+"的東風創(chuàng)新探索政務服務，積累了一定經驗，并取得較好成果。
1.行動計劃引領頂層規(guī)劃研究
為進一步統(tǒng)籌全區(qū)政府管理和服務資源，方便群眾辦事，提升辦事效率，海滄聯(lián)合第三方機構對全區(qū)現狀和發(fā)展趨勢進行了調研和分析，結合國內外優(yōu)秀發(fā)展建設經驗，提出規(guī)劃研究思路，在全國范圍內率先編制《廈門市海滄區(qū)"互聯(lián)網+政務服務"三年行動計劃（2016-2018）》。
通過編制《行動計劃》，海滄區(qū)進一步動員全區(qū)各單位各部門積極參與集聚政府信息資源和實體資源，通過建設統(tǒng)一開放共享的政務服務平臺，更好地促進對涉及政府對公民、法人、社會團體提供服務的政務事項進行優(yōu)化和重組。同時，該行動計劃圍繞政府服務理念、政務服務方式、公眾辦事方式、行政組織結構、政府監(jiān)管方式和政府治理模式的相關改革，提出要提升政府管理效率和服務水平，打造"服務無界限，行政無縫隙，標準無差異"政府形象?！缎袆佑媱潯愤€針對海滄區(qū)作為自貿區(qū)的現實機遇，提出要發(fā)揮自貿區(qū)經濟新動能、體制新活力，打造國際一流的營商環(huán)境，激發(fā)社會經濟實體的新生命力，為全國創(chuàng)造可復制、可推廣的政務服務經驗。至此，從不同層面、不同角度完成對海滄區(qū)"互聯(lián)網+政務服務"三年建設工作思路的基調奠定。
2.路徑指南促進海滄引領示范
《行動計劃》是未來三年海滄區(qū)在"互聯(lián)網+"背景下開展政務服務建設工作的行動指南，它首先明確了"以客為本，用戶中心"的發(fā)展理念，圍繞這個核心準則，海滄提出"線上資源大聚合、線上線下大融合"的建設目標，制定并細化"互聯(lián)網+新基礎"、"互聯(lián)網+新平臺"、"互聯(lián)網+新載體"、"互聯(lián)網+新服務"、"互聯(lián)網+新模式"五大重點工程任務，構建政務服務創(chuàng)新體系建設的總體框架。同時，海滄遵循頂層設計、重點突破、服務驅動、融合創(chuàng)新的原則，將發(fā)展行動劃分為全面啟動期、重點實施期和鞏固提升期三個階段開展實施，舉全區(qū)之力，通過三年時間將海滄建設成為福建省乃至全國政務服務的先行區(qū)和示范點。
圖1 "互聯(lián)網+政務服務"總體框架
3."規(guī)范化、標準化、精細化、人性化"服務全面覆蓋
海滄區(qū)行政服務中心十分重視標準建設，成功提煉"海滄標準"，已涵蓋行政服務通用基礎、服務提供、服務管理、服務工作四個方面共近800項標準，梳理街道標準體系突破300項，村（居）標準體系約250項，通過細化裁量標準，實現了量權限權，在高效引導行政服務中心建設的同時，顯著降低了投入成本。同時，不斷提升實體大廳服務能力，從高清攝像頭到大廳WIFI、平板評價器,從多媒體觸摸查詢屏、電子取號到智能排隊系統(tǒng)、自助終端，從母嬰哺乳室、咨詢服務臺、等候休息桌椅到辦事指南架、自動售賣機等，營造適應"互聯(lián)網+"時代的智慧化的辦事環(huán)境。
4.用"事項星級標準"看海滄服務
福建省建設全省網上辦事大廳，統(tǒng)一了事項入網及星級事項分類要求，海滄在開展本區(qū)政府在線服務建設工作中，積極貫徹落實省級標準和要求，取得較好成績。從省網上辦事大廳的效能監(jiān)察欄目下的縣市區(qū)服務事項入駐情況來看，海滄區(qū)在廈門市居于領先地位，各類服務事項上網總數明顯高于其他各區(qū)，且僅有海滄區(qū)提供四星服務事項，除在省網上辦事大廳發(fā)布辦事指南信息外，還提供事項在線申請、網上預審、網上受理，最終可在窗口進行紙質核驗辦結，最多到現場次數不超過2次。
圖2 福建省網上辦事大廳中的事項入駐情況
5."海滄微政務"打造指尖微服務
在移動互聯(lián)網盛行的時代，信息傳播無孔不入，服務也能無處不在。海滄依托行政服務中心微信服務號"海滄微政務"，搭建在線預約平臺，實現指尖上的貼心服務。
目前，有些熱門政務服務窗口出現排隊等候過長，這種現象不僅無故拉長服務對象的辦事時間，也容易引起服務對象的焦慮或埋怨情緒，預約服務功能幫助用戶全面了解各個時段的預約情況，實現按需預約、按時辦事，有效解決上述"服務痛點"，同時對職能部門而言，通過預約數據，各部門可掌握不同時間周期的辦事人流量，合理安排人手、窗口與服務時間，避免出現在辦事高峰時段由于服務對象過于集中而帶來壓力。
依托網上行政服務中心和"海滄微政務"提供在線預約服務，僅需通過身份證號和手機號，即可在指尖即時選擇委辦局和辦理業(yè)務，根據實際情況，自主選擇受理日期和受理時間，還可快速查詢和取消預約申請。同時，開發(fā)完成手機排隊取號系統(tǒng)，提供通過移動終端進行遠程取號、實時排隊信息查詢和到號提醒服務。海滄打通線上線下預約，倡導"預約優(yōu)先"理念，向企業(yè)和個人提供更加有效便利的政府服務。
圖3 海滄微政務的辦事預約服務
海滄經過多年積累，基礎設施建設取得初步進展，應用系統(tǒng)建設日益增強，審批制度改革成效明顯，服務能力不斷提升，創(chuàng)造項目審批的"海滄速度"和為企業(yè)服務的"海滄品牌"。在"十三五"期間，海滄將繼續(xù)創(chuàng)新實踐，不斷探索"互聯(lián)網+"在政務服務建設中的最佳著力點，將"互聯(lián)網+政務服務"建設成為全國政務服務的先行區(qū)和示范點，更好、更多地服務群眾。
