2016年3月，全國"兩會"政府工作報告中首次將互聯(lián)網(wǎng)"加"到了政府服務(wù)上，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)"少跑腿、好辦事、不添堵"。同年4月，出臺國辦發(fā)〔2016〕23號文件，明確提出"一號一窗一網(wǎng)"的目標(biāo)任務(wù)，并為開展信息惠民試點(diǎn)工作提供系列實(shí)施方案，進(jìn)一步推進(jìn)"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"建設(shè)。

 

　　以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、思維和資源來影響和帶動制度變遷，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)體系的"升級和重塑"，是"互聯(lián)網(wǎng)+"時代政務(wù)服務(wù)改革和創(chuàng)新的必然選擇。

 

　　近年來，從中央到地方都在著力推進(jìn)政府服務(wù)供給改革，探索"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"的新路徑、新模式。當(dāng)其他地市正在為政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)、摸索路徑時，海滄已率先借助"互聯(lián)網(wǎng)+"的東風(fēng)創(chuàng)新探索政務(wù)服務(wù)，積累了一定經(jīng)驗(yàn)，并取得較好成果。

 

 

　　為進(jìn)一步統(tǒng)籌全區(qū)政府管理和服務(wù)資源，方便群眾辦事，提升辦事效率，海滄聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)對全區(qū)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行了調(diào)研和分析，結(jié)合國內(nèi)外優(yōu)秀發(fā)展建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，提出規(guī)劃研究思路，在全國范圍內(nèi)率先編制《廈門市海滄區(qū)"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"三年行動計劃（2016-2018）》。

 

　　通過編制《行動計劃》，海滄區(qū)進(jìn)一步動員全區(qū)各單位各部門積極參與集聚政府信息資源和實(shí)體資源，通過建設(shè)統(tǒng)一開放共享的政務(wù)服務(wù)平臺，更好地促進(jìn)對涉及政府對公民、法人、社會團(tuán)體提供服務(wù)的政務(wù)事項進(jìn)行優(yōu)化和重組。同時，該行動計劃圍繞政府服務(wù)理念、政務(wù)服務(wù)方式、公眾辦事方式、行政組織結(jié)構(gòu)、政府監(jiān)管方式和政府治理模式的相關(guān)改革，提出要提升政府管理效率和服務(wù)水平，打造"服務(wù)無界限，行政無縫隙，標(biāo)準(zhǔn)無差異"政府形象?！缎袆佑媱潯愤€針對海滄區(qū)作為自貿(mào)區(qū)的現(xiàn)實(shí)機(jī)遇，提出要發(fā)揮自貿(mào)區(qū)經(jīng)濟(jì)新動能、體制新活力，打造國際一流的營商環(huán)境，激發(fā)社會經(jīng)濟(jì)實(shí)體的新生命力，為全國創(chuàng)造可復(fù)制、可推廣的政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。至此，從不同層面、不同角度完成對海滄區(qū)"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"三年建設(shè)工作思路的基調(diào)奠定。

 

 

　　《行動計劃》是未來三年海滄區(qū)在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下開展政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作的行動指南，它首先明確了"以客為本，用戶中心"的發(fā)展理念，圍繞這個核心準(zhǔn)則，海滄提出"線上資源大聚合、線上線下大融合"的建設(shè)目標(biāo)，制定并細(xì)化"互聯(lián)網(wǎng)+新基礎(chǔ)"、"互聯(lián)網(wǎng)+新平臺"、"互聯(lián)網(wǎng)+新載體"、"互聯(lián)網(wǎng)+新服務(wù)"、"互聯(lián)網(wǎng)+新模式"五大重點(diǎn)工程任務(wù)，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)的總體框架。同時，海滄遵循頂層設(shè)計、重點(diǎn)突破、服務(wù)驅(qū)動、融合創(chuàng)新的原則，將發(fā)展行動劃分為全面啟動期、重點(diǎn)實(shí)施期和鞏固提升期三個階段開展實(shí)施，舉全區(qū)之力，通過三年時間將海滄建設(shè)成為福建省乃至全國政務(wù)服務(wù)的先行區(qū)和示范點(diǎn)。

 

圖1 "互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"總體框架

 

 

　　海滄區(qū)行政服務(wù)中心十分重視標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，成功提煉"海滄標(biāo)準(zhǔn)"，已涵蓋行政服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)工作四個方面共近800項標(biāo)準(zhǔn)，梳理街道標(biāo)準(zhǔn)體系突破300項，村（居）標(biāo)準(zhǔn)體系約250項，通過細(xì)化裁量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了量權(quán)限權(quán)，在高效引導(dǎo)行政服務(wù)中心建設(shè)的同時，顯著降低了投入成本。同時，不斷提升實(shí)體大廳服務(wù)能力，從高清攝像頭到大廳WIFI、平板評價器,從多媒體觸摸查詢屏、電子取號到智能排隊系統(tǒng)、自助終端，從母嬰哺乳室、咨詢服務(wù)臺、等候休息桌椅到辦事指南架、自動售賣機(jī)等，營造適應(yīng)"互聯(lián)網(wǎng)+"時代的智慧化的辦事環(huán)境。

 

 

　　福建省建設(shè)全省網(wǎng)上辦事大廳，統(tǒng)一了事項入網(wǎng)及星級事項分類要求，海滄在開展本區(qū)政府在線服務(wù)建設(shè)工作中，積極貫徹落實(shí)省級標(biāo)準(zhǔn)和要求，取得較好成績。從省網(wǎng)上辦事大廳的效能監(jiān)察欄目下的縣市區(qū)服務(wù)事項入駐情況來看，海滄區(qū)在廈門市居于領(lǐng)先地位，各類服務(wù)事項上網(wǎng)總數(shù)明顯高于其他各區(qū)，且僅有海滄區(qū)提供四星服務(wù)事項，除在省網(wǎng)上辦事大廳發(fā)布辦事指南信息外，還提供事項在線申請、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上受理，最終可在窗口進(jìn)行紙質(zhì)核驗(yàn)辦結(jié)，最多到現(xiàn)場次數(shù)不超過2次。
 

圖2 福建省網(wǎng)上辦事大廳中的事項入駐情況

 

 

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代，信息傳播無孔不入，服務(wù)也能無處不在。海滄依托行政服務(wù)中心微信服務(wù)號"海滄微政務(wù)"，搭建在線預(yù)約平臺，實(shí)現(xiàn)指尖上的貼心服務(wù)。

 

　　目前，有些熱門政務(wù)服務(wù)窗口出現(xiàn)排隊等候過長，這種現(xiàn)象不僅無故拉長服務(wù)對象的辦事時間，也容易引起服務(wù)對象的焦慮或埋怨情緒，預(yù)約服務(wù)功能幫助用戶全面了解各個時段的預(yù)約情況，實(shí)現(xiàn)按需預(yù)約、按時辦事，有效解決上述"服務(wù)痛點(diǎn)"，同時對職能部門而言，通過預(yù)約數(shù)據(jù)，各部門可掌握不同時間周期的辦事人流量，合理安排人手、窗口與服務(wù)時間，避免出現(xiàn)在辦事高峰時段由于服務(wù)對象過于集中而帶來壓力。

 

　　依托網(wǎng)上行政服務(wù)中心和"海滄微政務(wù)"提供在線預(yù)約服務(wù)，僅需通過身份證號和手機(jī)號，即可在指尖即時選擇委辦局和辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況，自主選擇受理日期和受理時間，還可快速查詢和取消預(yù)約申請。同時，開發(fā)完成手機(jī)排隊取號系統(tǒng)，提供通過移動終端進(jìn)行遠(yuǎn)程取號、實(shí)時排隊信息查詢和到號提醒服務(wù)。海滄打通線上線下預(yù)約，倡導(dǎo)"預(yù)約優(yōu)先"理念，向企業(yè)和個人提供更加有效便利的政府服務(wù)。

 

圖3 海滄微政務(wù)的辦事預(yù)約服務(wù)

 

　　海滄經(jīng)過多年積累，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得初步進(jìn)展，應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)日益增強(qiáng)，審批制度改革成效明顯，服務(wù)能力不斷提升，創(chuàng)造項目審批的"海滄速度"和為企業(yè)服務(wù)的"海滄品牌"。在"十三五"期間，海滄將繼續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐，不斷探索"互聯(lián)網(wǎng)+"在政務(wù)服務(wù)建設(shè)中的最佳著力點(diǎn)，將"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"建設(shè)成為全國政務(wù)服務(wù)的先行區(qū)和示范點(diǎn)，更好、更多地服務(wù)群眾。