“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的勃興具備鮮明的中國(guó)基因，是互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)覺(jué)醒但互聯(lián)網(wǎng)能力滯后的政府機(jī)構(gòu)與面臨競(jìng)爭(zhēng)邊界與"服務(wù)能力過(guò)剩"的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)之間，由于兩者的資源分布不均與能力不對(duì)稱所產(chǎn)生的數(shù)字紅利與發(fā)展藍(lán)海。

 

　　"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)"對(duì)于中國(guó)而言，是一場(chǎng)控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運(yùn)動(dòng)。

 

　　在平臺(tái)統(tǒng)治用戶、流量統(tǒng)治注意力的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正在利用常年積累的用戶習(xí)慣與擁有天然優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)設(shè)施作為杠桿，不斷接管和分享政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的能力與資源。

 

　　電子政務(wù)是一種為響應(yīng)管理需求的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的政府自覺(jué)，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”則是治理能力現(xiàn)代化背景下政府的服務(wù)意識(shí)與新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公民權(quán)利意識(shí)的雙重覺(jué)醒。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政府擁有著雙重角色，既是網(wǎng)絡(luò)空間的管理者，同時(shí)是網(wǎng)絡(luò)行為的參與者，既是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用者，同時(shí)也是公共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輸出者。

 

　　“政府網(wǎng)站+”是指在新媒體時(shí)代政府網(wǎng)站的綜合價(jià)值等于政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)APP以及入駐其他開(kāi)放平臺(tái)的價(jià)值總和?！罢W(wǎng)站+”作為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式、服務(wù)能力與思維對(duì)政府公共服務(wù)范疇的不斷滲透與潛移默化的推動(dòng)，可視為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的前兆。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)發(fā)展20多年來(lái)的“思想奇點(diǎn)”，最終由“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一場(chǎng)橫貫政治界、產(chǎn)業(yè)界、知識(shí)界的頭腦風(fēng)暴出現(xiàn)，其代表爭(zhēng)論已久的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)”的問(wèn)題得到了和解。

 

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是“互聯(lián)網(wǎng)+”得以迅速蔓延的“藥引”，使“固態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)”變成“液態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)”。

 

　　為什么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)往往在基礎(chǔ)設(shè)施薄弱與經(jīng)濟(jì)條件落戶的地區(qū)爆發(fā)出如此的生命力？除了發(fā)達(dá)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)用戶飽和之外，如果要徹底地解釋這種現(xiàn)象，大概只能理解為人類在生存的罅隙與未來(lái)的曙光之間所自然呈現(xiàn)出的生存本能。

 

　　在燈紅酒綠的城市文明中心，互聯(lián)網(wǎng)所傳遞的社會(huì)效應(yīng)往往是商業(yè)的技巧、炫目的技術(shù)與多面的人性，人的選擇多樣化導(dǎo)致價(jià)值觀與網(wǎng)絡(luò)行為的多樣化，最終呈現(xiàn)出的是一種新的技術(shù)與人文重疊的社會(huì)景觀。

 

　　政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與發(fā)展目前主要面臨著五大問(wèn)題，第一，技術(shù)導(dǎo)向，忽視業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。第二，視覺(jué)導(dǎo)向，忽視體驗(yàn)邏輯。第三，崇尚“一勞永逸”，忽視“迭代更新”。第四，功能導(dǎo)向，忽視用戶場(chǎng)景。第五，績(jī)效導(dǎo)向，忽視用戶價(jià)值。

 

　　要規(guī)避政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展誤區(qū)，真正學(xué)習(xí)和理解電商平臺(tái)的成功邏輯，需要從三個(gè)方面進(jìn)行切入，首先必須在頂層設(shè)計(jì)上把握平臺(tái)的戰(zhàn)略需求與服務(wù)需求；其次，要遵守互聯(lián)網(wǎng)思維中“少即是多”的原則；再次，應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的在線反饋與評(píng)價(jià)體系。

 

　　當(dāng)智能手機(jī)攜帶的信息洪流將精英與草根同時(shí)卷入一場(chǎng)信息革命中，彌漫在互聯(lián)網(wǎng)的隱私泄密、安全風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)欺凌、犬儒化思潮以及無(wú)聊的八卦熱點(diǎn)，這是“信息鴻溝”彌合之后普通用戶需要面對(duì)的新問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的平行世界，用戶的“信息輸出能力”決定著用戶價(jià)值的自我定價(jià)能力。

 

　　新媒體徹底改變了公民訴求表達(dá)不暢以及公共事件參與匱乏的窘境，并推動(dòng)了公民意識(shí)的覺(jué)醒與公民行動(dòng)的理性，新媒體的價(jià)值和地位得到社會(huì)、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的關(guān)注，主要是其輿論影響與行動(dòng)力已經(jīng)在改變?cè)械木€下組織行為秩序，對(duì)話的平等性、監(jiān)督的自覺(jué)性與行動(dòng)的自主性，這是在傳統(tǒng)的公民政治參與范疇中所從未有過(guò)的條件與環(huán)境。

 

　　從BBS、BLOG、SNS、微博到微信，政府機(jī)構(gòu)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的模式、策略、措施上不斷嘗試，經(jīng)歷了抗拒、嘗試、適應(yīng)和擁抱的過(guò)程，不同的階段呈現(xiàn)與信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)階段性形態(tài)的特點(diǎn)與邏輯，最終在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)摧枯拉朽的數(shù)字浪潮面前，政府在線服務(wù)的模式在電商在線消費(fèi)體驗(yàn)習(xí)慣的普及、智能手機(jī)與移動(dòng)服務(wù)模式的興盛、社交媒體的風(fēng)靡中找到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的路徑，并呈現(xiàn)出一種有別于世界任何國(guó)家的生命力與創(chuàng)新活力。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在中國(guó)的崛起與發(fā)展，其本質(zhì)是數(shù)字紅利與平臺(tái)紅利的螺旋式遞進(jìn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決了用戶接收信息入口的均等化，使不同階層、區(qū)域的用戶平等地享有信息權(quán)利，以政務(wù)微信、微信城市服務(wù)為主要內(nèi)容的“微信+政務(wù)”極大地提升了政務(wù)服務(wù)效率與質(zhì)量，使政務(wù)信息化水平良莠不齊的地區(qū)、部門及機(jī)構(gòu)同時(shí)擁有觸達(dá)最廣泛用戶群體的便利。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備升級(jí)、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力升級(jí)、用戶入口整合升級(jí)為手段，以公共服務(wù)普惠化、社會(huì)管理精細(xì)化為主要內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)智慧政府為目標(biāo)，充分擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，連接網(wǎng)絡(luò)社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和辦事流程的優(yōu)化重組，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運(yùn)行模式，向社會(huì)提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品。

 

　　國(guó)脈研究院認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是政務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運(yùn)動(dòng)，是互聯(lián)網(wǎng)連接和關(guān)系自動(dòng)生長(zhǎng)、分裂、自愈的組織系統(tǒng)，與層級(jí)與程序固化的傳統(tǒng)政務(wù)體系之間的相互博弈，是去中心化的互聯(lián)網(wǎng)傳播機(jī)制與強(qiáng)調(diào)“中心”權(quán)威性的傳統(tǒng)政務(wù)流程之間的相互賦權(quán)，是自組織的互聯(lián)網(wǎng)用戶行為特征與強(qiáng)調(diào)“組織”原則性的傳統(tǒng)政務(wù)行為規(guī)范之間的相互學(xué)習(xí)。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的四種模式：O2O（online to offline）；P2P（point to point）；M2M（machine to man）；C2G（customer to government）。

 

　　政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的資源門戶與服務(wù)入口，數(shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的資源創(chuàng)新中心，大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的決策樞紐?！皟晌⒁欢恕笔恰盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”的能力輸出與資源增值通道。

 

　　騰訊研究院認(rèn)為，人口結(jié)構(gòu)、行為習(xí)慣的變化推動(dòng)人們對(duì)發(fā)展型的公共服務(wù)需求爆發(fā)式增長(zhǎng)，需求結(jié)構(gòu)更加多元而復(fù)雜，進(jìn)而帶動(dòng)公共服務(wù)供需內(nèi)涵發(fā)生重要變化。總體來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展正在加快變革公共服務(wù)范式，普惠、增效、激活的機(jī)會(huì)越來(lái)越顯性。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的“九化”特征：在線化、云端化、移動(dòng)化、O2O化、智能化、數(shù)據(jù)化、集約化、生態(tài)化、自服務(wù)化。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“四化”趨勢(shì)： 多媒體化的政務(wù)公開(kāi)形態(tài)、社會(huì)化的政民互動(dòng)通道、產(chǎn)品化的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、智能化的政府治理體系。

 

　　國(guó)脈研究院認(rèn)為，”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)核心主要體現(xiàn)在三個(gè)字：第一是“簡(jiǎn)”，一項(xiàng)能夠被深度互聯(lián)網(wǎng)化的政務(wù)服務(wù)，其流程設(shè)計(jì)與用戶交互過(guò)程必定要保證極簡(jiǎn)的設(shè)計(jì)，無(wú)效與冗雜的內(nèi)容與操作環(huán)節(jié)都應(yīng)該刪除；第二是“獨(dú)”，要確保每個(gè)流程演化過(guò)程中的唯一性，不可讓用戶去猜測(cè)，不可設(shè)置模棱兩可的選項(xiàng)；第三是“輕”，要確保用戶可以在PC、平板、手機(jī)甚至未來(lái)的虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備上便捷輕松地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)任務(wù)，對(duì)涉及大量填報(bào)和資料上傳的重型服務(wù)需謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)。

 

　　政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的角色切換：政府從管理者切換為生態(tài)構(gòu)建者、政務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)從項(xiàng)目思維轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品思維、公眾從被動(dòng)服務(wù)者進(jìn)化為參與創(chuàng)造者。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”尤其需要重視管理語(yǔ)言與用戶語(yǔ)言的切換，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將符合用戶關(guān)注點(diǎn)以及切身利益的政務(wù)服務(wù)信息和通道遷移，將遵循傳統(tǒng)思維與管理意志的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容后撤?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶不需要“說(shuō)教”，需要超出期望的“驚喜”，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”尤其需要明白這一點(diǎn)。

 

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)政府而言，不僅是世界性焦慮，也是世界性機(jī)會(huì)。

 

　　以“破除部門界限、消除奔波勞累”為公眾提供一站式服務(wù)為目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，在線上是否會(huì)遭遇另一種不期而遇的“煩惱”——當(dāng)成千上萬(wàn)的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品在一個(gè)龐大的平臺(tái)上集中提供服務(wù)的時(shí)候，用戶該按照怎樣的路徑、規(guī)則、習(xí)慣是找到自己的目標(biāo)服務(wù)？用戶在線下遭遇的推諉、繁瑣與奔波是否會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的沉默、憤怒以及發(fā)泄？這正是中國(guó)所有政務(wù)服務(wù)平臺(tái)面臨的首要問(wèn)題——如何讓用戶的迷茫不要從線下走到線上。

 

　　產(chǎn)品視角下的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)“。要理解政務(wù)產(chǎn)品是一種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“社會(huì)必需品”，對(duì)于政務(wù)產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的提供主體具有“唯一性”，但又具有關(guān)聯(lián)性，比如民政部門和公安部門，稅務(wù)部門和工商部門。從服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)來(lái)看，對(duì)于政務(wù)產(chǎn)品而言，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府面向公民新的服務(wù)模式，其目的是要普惠所有用戶，而不是面向某一類用戶。從驅(qū)動(dòng)力來(lái)看，政務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展依靠的是管理機(jī)制創(chuàng)新。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要具備四點(diǎn)思維：痛點(diǎn)思維：要普惠服務(wù)，但不要讓用戶找不到服務(wù)；用戶評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)本身就是對(duì)權(quán)力的監(jiān)督與約束；社區(qū)治理：基于政務(wù)服務(wù)的認(rèn)知盈余；數(shù)據(jù)治理：決勝未來(lái)國(guó)家治理競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵一城。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)下一階段的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是用戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)以用戶為主體的消費(fèi)數(shù)據(jù)從衣食住行領(lǐng)域挖掘完了之后，當(dāng)各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)“上云上線”的商業(yè)數(shù)據(jù)被分享應(yīng)用之后，下一座堡壘將是公共數(shù)據(jù)。未來(lái)全球國(guó)家的文明程度、執(zhí)政水平高低之間的競(jìng)爭(zhēng)，必然是政府?dāng)?shù)據(jù)的開(kāi)放能力與應(yīng)用水平之間的競(jìng)爭(zhēng)。

 

　　由于中西方用戶的文化習(xí)慣、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局以及新媒體平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)的互動(dòng)能力的差異，導(dǎo)致各國(guó)政府與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)在電子政務(wù)發(fā)展中的角色、位置、價(jià)值也各不相同，而這將成為全球電子政務(wù)的發(fā)展拐點(diǎn)，并已經(jīng)出現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展道路的分野。

 

　　“移動(dòng)”對(duì)電子政務(wù)究竟意味著什么？電子政務(wù)在PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之所以獲得“重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)、重技術(shù)、輕應(yīng)用”的評(píng)價(jià)，其根本原因是管理導(dǎo)向的建設(shè)從一開(kāi)始就缺乏用戶基礎(chǔ)，再加上對(duì)用戶需求感知能力不足與應(yīng)用場(chǎng)景的缺席，使政府網(wǎng)站的價(jià)值僅限于“看看信息、提點(diǎn)問(wèn)題、下載表格”。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)的普及，使信息傳播方式從媒體范式轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄐ欧妒?，從中心化的“?bào)道模式”走向去中心化的“溝通模式”，與之伴生的社會(huì)化平臺(tái)、個(gè)性化需求、多樣化場(chǎng)景以及圍繞政府大數(shù)據(jù)展開(kāi)的數(shù)據(jù)分析與挖掘，逐步將電子政務(wù)發(fā)展真正推向服務(wù)導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向的軌道。

 

　　在以諾基亞為翹楚的功能機(jī)時(shí)代，人們對(duì)“移動(dòng)政務(wù)”的理解是以政府網(wǎng)站的WAP版為坐標(biāo)系的，而在唯蘋(píng)果馬首是瞻的智能手機(jī)時(shí)代，分布于社交媒體、新媒體平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用使“移動(dòng)政務(wù)”逐步呈現(xiàn)出“泛在”與“嵌入”兩大趨勢(shì)，“泛在”指的是政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品正在根據(jù)用戶的需求與應(yīng)用場(chǎng)景不斷地發(fā)散式分布到各種終端、應(yīng)用和平臺(tái)，哪里離用戶最近，政務(wù)服務(wù)就向哪里蔓延；“嵌入”是指政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品將不僅僅依托某個(gè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、辦事大廳或網(wǎng)上行政服務(wù)中心來(lái)出現(xiàn)，而是像微信城市服務(wù)一樣，以單項(xiàng)服務(wù)的方式嵌入到用戶應(yīng)用頻繁集中的大眾化平臺(tái)，獲得用戶需求平移的“時(shí)間紅利”。這兩大趨勢(shì)也標(biāo)志著，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子政務(wù)正在由“平臺(tái)主體性”走向“服務(wù)主體性”。

 

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)在線體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、服?wù)能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力的創(chuàng)新能力正在成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代影響國(guó)家電子政務(wù)發(fā)展水平的重要變量。

 

　　通過(guò)聯(lián)合國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)事務(wù)部、早稻田大學(xué)與國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心的歷年評(píng)估數(shù)據(jù)對(duì)比，有兩點(diǎn)發(fā)現(xiàn)值得注意，一是政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的重要內(nèi)容，在在線服務(wù)、電子參與等指標(biāo)方面處于重要位置，是政府開(kāi)展在線服務(wù)的重要平臺(tái)；二是從聯(lián)合國(guó)與早稻田大學(xué)的歷年調(diào)查結(jié)果來(lái)看，依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起的社交媒體雖然自2012年開(kāi)始得到重視，但社交媒體在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，東西方國(guó)家及經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不一的區(qū)域所呈現(xiàn)出的績(jī)效差異并沒(méi)有得到足夠的關(guān)注與重視，這對(duì)于信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均、用戶習(xí)慣迥異的地區(qū)和國(guó)家而言，如不能針對(duì)性設(shè)計(jì)相應(yīng)指標(biāo)或傾斜指標(biāo)權(quán)限，將無(wú)法真實(shí)地反映當(dāng)?shù)氐碾娮诱?wù)發(fā)展水平。

 

　　對(duì)照Twitter、Facebook、WhatsApp聚焦于個(gè)人社交與企業(yè)營(yíng)銷需求，以及在政務(wù)領(lǐng)域“強(qiáng)于政務(wù)公開(kāi)、弱于政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)狀，政務(wù)微信、微信城市服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域的下沉、深化和延展，不僅將成為中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的新起點(diǎn)，并正在成為全球電子政務(wù)發(fā)展的分水嶺。基于社交媒體或者以“雙微”為代表的新媒體，政府在線服務(wù)的模式、能力和價(jià)值均得到了移動(dòng)式的重構(gòu)，從以信息發(fā)布、輿情管理為主，走向以政務(wù)服務(wù)為主，從靜態(tài)、刻板的服務(wù)，走向流動(dòng)的、有溫度的服務(wù)。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的核心密碼是互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)視角轉(zhuǎn)換，從服務(wù)傳統(tǒng)的政治學(xué)范疇的“公民”轉(zhuǎn)換為服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境的“用戶”，服務(wù)對(duì)象的更新帶來(lái)的是政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、服務(wù)模式以及服務(wù)手段的轉(zhuǎn)換，這對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的政府機(jī)構(gòu)而言堪稱一場(chǎng)“信息變法”。