政府關(guān)于加強(qiáng)中小企業(yè)信息化服務(wù)的意見(jiàn)，使我國(guó)的企業(yè)信息化政策配成了一套完整體系。結(jié)合國(guó)家發(fā)改委、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)務(wù)院信息辦發(fā)布的《中國(guó)中小企業(yè)信息化發(fā)展報(bào)告（2007）》和《全國(guó)中小企業(yè)信息化調(diào)查報(bào)告（2007）》來(lái)看，其中釋放出的一個(gè)最主要的政策信息，就是中小企業(yè)信息化要加強(qiáng)兩個(gè)服務(wù)：一是政府服務(wù)；二是社會(huì)服務(wù)。
把握政策的主要線索
原國(guó)信辦推廣應(yīng)用組領(lǐng)導(dǎo)談及“調(diào)查結(jié)論對(duì)制定政策具有重要參考價(jià)值”時(shí)，提到兩點(diǎn)結(jié)論，對(duì)于我們了解未來(lái)政策走向，是有幫助的。一是政府要提高對(duì)于中小企業(yè)信息化的服務(wù)意識(shí)和公共服務(wù)水平，加強(qiáng)營(yíng)造中小企業(yè)信息化政策環(huán)境和信任環(huán)境；二是要從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)。
前者說(shuō)的是政府服務(wù)，后者說(shuō)的是社會(huì)服務(wù)。這里說(shuō)的社會(huì)服務(wù)體系，是指中小企業(yè)信息化的社會(huì)服務(wù)體系。
信息化服務(wù)的背景
提“服務(wù)”的第一個(gè)背景在于，社會(huì)化服務(wù)是中小企業(yè)的必由之路。
信息化本身也存在著小生產(chǎn)與大社會(huì)的矛盾。這正是當(dāng)前中小企業(yè)信息化的一個(gè)主要矛盾。是按小生產(chǎn)的方式搞信息化，還是按大社會(huì)的方式搞信息化，對(duì)于中小企業(yè)具有完全不同的意義。
在這次動(dòng)用了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局力量、樣本量空前（26022家）的調(diào)查中，我聽(tīng)聞一件趣事：一位中小企業(yè)主，正好是某地信息化主管處長(zhǎng)的夫人，她對(duì)酒桌上的人打擂問(wèn)，誰(shuí)能給她一個(gè)投入信息化的充分理由？結(jié)果“舌戰(zhàn)群儒”一圈下來(lái)，竟沒(méi)有一人能說(shuō)服她。處長(zhǎng)搞信息化，夫人首先就不信。這真是一個(gè)莫大的諷刺。
這位處長(zhǎng)夫人其實(shí)不無(wú)道理。憑什么要小企業(yè)自己投入建設(shè)信息化呢？占全國(guó)企業(yè)99%以上的中小企業(yè)，平均壽命不過(guò)兩三年?？梢哉f(shuō)朝生夕死。這種現(xiàn)實(shí)決定了中小企業(yè)與大企業(yè)對(duì)信息化的需求點(diǎn)不同，第一位的需求是解決生存問(wèn)題。調(diào)查顯示，52.7%的企業(yè)首先關(guān)注信息化能不能解決市場(chǎng)與營(yíng)銷問(wèn)題。大社會(huì)的方式才是可行出路。
大社會(huì)的方式，就是以社會(huì)服務(wù)的形式，替他們建設(shè)共用的信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用平臺(tái)，特別是幫助他們解決迫在眉睫的訂單、客戶問(wèn)題。從發(fā)展報(bào)告中可以看到，能帶來(lái)訂單、客戶的網(wǎng)上展覽洽談會(huì)、阿里巴巴深受中小企業(yè)歡迎，道理就在這里。這里說(shuō)的社會(huì)化服務(wù)，不是泛指的中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)，而是特指中小企業(yè)信息化的社會(huì)化服務(wù)。
提“服務(wù)”的第二個(gè)背景在于，服務(wù)型政府必須強(qiáng)化對(duì)中小企業(yè)的公共服務(wù)。
十七大報(bào)告指出：加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府；著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能；健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)。正是在這個(gè)背景下，政府關(guān)于加強(qiáng)中小企業(yè)信息化服務(wù)的意見(jiàn)，突出了政府要提高對(duì)于中小企業(yè)信息化的服務(wù)意識(shí)和公共服務(wù)水平這個(gè)意思。
這里有一點(diǎn)應(yīng)該指出，政府應(yīng)該如何介入中小企業(yè)信息化呢？一些地方，政府越俎代皰直接指揮中小企業(yè)做這做那，動(dòng)機(jī)是好的，但由于脫離了企業(yè)實(shí)際需求，挫傷了中小企業(yè)信息化的積極性。另一方面，強(qiáng)調(diào)企業(yè)主體作用，又不等于政府可以袖手旁觀，連自由放任的發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)中小企業(yè)也不是袖手旁觀。服務(wù)，可以說(shuō)就是介入中小企業(yè)信息化的準(zhǔn)確定位。它既不是指手劃腳，也不是袖手旁觀。政府服務(wù)包括間接服務(wù)即營(yíng)造環(huán)境，比如政策環(huán)境，以及直接服務(wù)，前者是最主要的。
兩種服務(wù)的定位與關(guān)系
“除了服務(wù)，還是服務(wù)”中的兩個(gè)服務(wù)是不同的。政府服務(wù)是公共服務(wù)，社會(huì)服務(wù)是市場(chǎng)服務(wù)。社會(huì)服務(wù)是指B2B（市場(chǎng)、信息、技術(shù)、人才和資金服務(wù)），公共服務(wù)是B2B2B（支撐環(huán)境服務(wù)）或G2B（政府服務(wù)）。
公共服務(wù)要為社會(huì)服務(wù)提供服務(wù)，也就是為服務(wù)者提供服務(wù)。
有了中小企業(yè)信息化服務(wù)商，服務(wù)的問(wèn)題并沒(méi)有全部解決。還需要有為服務(wù)商提供服務(wù)的環(huán)境，為區(qū)別于服務(wù)體系本身，我們稱之為支撐環(huán)境（B2B2B）。例如信任環(huán)境，支付認(rèn)證環(huán)境，人文環(huán)境等。政府需要服務(wù)于支撐環(huán)境建設(shè)，意思是通過(guò)服務(wù)，幫助支撐服務(wù)商營(yíng)造好支撐環(huán)境。
舉例來(lái)說(shuō)，有專家提出政府營(yíng)造信任環(huán)境問(wèn)題，這不是信用環(huán)境的口誤。它是指針對(duì)社會(huì)服務(wù)的態(tài)度信任（服務(wù)商是否騙人）、能力信任（服務(wù)商是否有水平）和安全信任（服務(wù)商是否能保證公司信息安全）。據(jù)我所知，這種分法是著名信息化專家陳玉龍首先提出來(lái)的。我認(rèn)為很有道理。
服務(wù)商自己說(shuō)自己好沒(méi)人信，政府通過(guò)服務(wù)營(yíng)造好信任環(huán)境，中小企業(yè)才可以放心地接受社會(huì)化服務(wù)，否則只能繼續(xù)去“小生產(chǎn)”。
G2B則是指上面說(shuō)的政府間接服務(wù)和直接服務(wù)。
要為中小企業(yè)信息化提供社會(huì)服務(wù)，又稱為社會(huì)服務(wù)體系，主要指直接面向中小企業(yè)的市場(chǎng)化服務(wù)。
政策重點(diǎn)鼓勵(lì)的，是規(guī)模化應(yīng)用普及服務(wù)，而不是隨便什么服務(wù)。新華社通稿的標(biāo)題（《我國(guó)中小企業(yè)信息化將進(jìn)入大規(guī)模應(yīng)用普及階段》）抓住了要點(diǎn)，顯示出政府加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)工作的著力點(diǎn)。
政府按什么思路來(lái)抓服務(wù)體系建設(shè)？以往那種按產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、咨詢服務(wù)的分法是不科學(xué)的，是從供應(yīng)商眼里看世界的視角。政府要從中小企業(yè)實(shí)際需求（即五大需求）出發(fā)，把服務(wù)體系劃分為市場(chǎng)、信息、技術(shù)、人才和資金五大信息化服務(wù)。在信息化的技術(shù)服務(wù)子集中，再細(xì)分研發(fā)服務(wù)，推廣服務(wù)，應(yīng)用服務(wù)三個(gè)更小子集。將產(chǎn)品服務(wù)等作為技術(shù)應(yīng)用服務(wù)這個(gè)小子集。
說(shuō)“服務(wù)體系”，這是站在政府工作的角度說(shuō)的。對(duì)于市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)體系意味著社會(huì)服務(wù)業(yè)。
服務(wù)體系好比運(yùn)動(dòng)員，支撐體系好比裁判員。裁判員為運(yùn)動(dòng)員服務(wù)。信用、認(rèn)證、支付、安全都屬于支撐體系，是為市場(chǎng)、信息、技術(shù)、人才和資金五大信息化服務(wù)提供間接服務(wù)的。在發(fā)展的初期，由于社會(huì)分工不充分，往往會(huì)出現(xiàn)服務(wù)體系與支撐體系不分的情況。例如由阿里巴巴這樣的服務(wù)商，去做支付這樣的支撐服務(wù)。將來(lái)要鼓勵(lì)支撐服務(wù)獨(dú)立發(fā)展。
大企業(yè)也要向服務(wù)轉(zhuǎn)型
由“大規(guī)模應(yīng)用普及”不難推斷，一些大企業(yè)反而會(huì)是中小企業(yè)信息化政策的直接受益者。通過(guò)讓他們受益，轉(zhuǎn)化出“服務(wù)”來(lái)，間接地讓中小企業(yè)受益。這也是由服務(wù)的邏輯決定的。由此可以參照讀懂《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)信息化工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中關(guān)于“大力推進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用”那一條內(nèi)容的玄機(jī)所在。國(guó)家大企業(yè)與中小企業(yè)之間的政策是相互照應(yīng)的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，政策對(duì)大型供應(yīng)鏈龍頭企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)型的“巨無(wú)霸”是利好信息。
中小企業(yè)信息化，除了對(duì)中小企業(yè)意味著服務(wù)，對(duì)大企業(yè)來(lái)說(shuō)也意味著服務(wù)。所以，除了是中小企業(yè)接受服務(wù)，還是大企業(yè)提供服務(wù)。
