本文根據(jù)2017年7月22日第十二屆中國(guó)電子政務(wù)論壇的發(fā)言提綱與相關(guān)材料整理，以下為演講實(shí)錄：

非常感謝國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)中心組織的2017（第十二屆）中國(guó)電子政務(wù)論壇，給了我一次難得的學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)。聽(tīng)了前面幾位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家精彩的演講，作為一位身處第一線(xiàn)的電子政務(wù)工作者，我深受鼓舞、深感獲益非淺。

這次論壇的主題是：電子政務(wù)讓人民更有獲得感，我認(rèn)為非常貼近群眾、貼近實(shí)際、貼近政務(wù)服務(wù)的宗旨，很有針對(duì)性、也很有現(xiàn)實(shí)意義。

借此機(jī)會(huì)，我想圍繞浙江省“四張清單一張網(wǎng)”和“最多跑一次”改革，以及“公開(kāi)度、導(dǎo)向性和獲得感”這三個(gè)關(guān)鍵字，談一談對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一些認(rèn)識(shí)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：公開(kāi)度

十多年前，電子政務(wù)很少能給群眾帶來(lái)獲得感，幾乎讓人感受不到。

有了政府網(wǎng)站，原來(lái)一直“深居不出”政府文件和服務(wù)信息終于搬上了網(wǎng)，雖然最初只是政府的信息公開(kāi)，但畢竟邁出了一大步。隨后推出的政府網(wǎng)站三大定位，更是拉近了與群眾距離，老百姓知道政府在干什么，出臺(tái)了什么政策，發(fā)布了什么服務(wù)，將原來(lái)應(yīng)該讓老百姓知道的還給老百姓，這是群眾知情權(quán)，也是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”最基本的屬性，這種獲得感就是一種原生的受益感。

近年來(lái)，政務(wù)公開(kāi)作為政府網(wǎng)站提供的單向信息推送服務(wù)，已越來(lái)越及時(shí)、越來(lái)越受到群眾的歡迎。還有依申請(qǐng)公開(kāi)，則給了群眾更強(qiáng)烈的獲得感。如果說(shuō)，政府主動(dòng)信息公開(kāi)可形象比喻為供給側(cè)的“端菜”，把自己能做的“菜”端上桌，讓老百姓享用。那么，依申請(qǐng)公開(kāi)則是從需求側(cè)開(kāi)通了“點(diǎn)菜”功能，群眾想要什么，在法律允許范圍內(nèi)，向政府申請(qǐng)公開(kāi)相關(guān)信息，政府滿(mǎn)足群眾的知情權(quán)。

而互動(dòng)交流則是政府與群眾聯(lián)系溝通的一座橋梁，也是了解民情、傾聽(tīng)民聲、獲取民智的一條通道，它將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公開(kāi)度推向了另一個(gè)高度。政務(wù)公開(kāi)，讓社會(huì)公眾更大程度地參與政策制定、執(zhí)行與監(jiān)，這種獲得感就是一種真切的參與感。

政務(wù)公開(kāi)是政府網(wǎng)站、是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)。作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”浙江實(shí)踐的第一平臺(tái)——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)運(yùn)行的重要載體、提高政府信息公開(kāi)透明度的有效途徑，也是老百姓方便快捷地獲取政務(wù)信息、了解政府的主要窗口。

“四張清單一張網(wǎng)”改革是促進(jìn)各級(jí)政府依法全面履職的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，以權(quán)力清單責(zé)任清單為基礎(chǔ)的“四張清單”告訴老百姓政府部門(mén)有哪些權(quán)力、權(quán)力如何行使、有哪些責(zé)任、部門(mén)間職責(zé)邊界如何劃分等問(wèn)題，構(gòu)成了政府的履職清單。這份履職清單，是政府送給老百姓可以感受的一項(xiàng)改革成果。而浙江政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”更是提升群眾改革獲得感的一個(gè)重要技術(shù)支撐平臺(tái)。

“一張網(wǎng)”是政府與群眾的連接器，是“四張清單”公開(kāi)與實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)載體。利用信息化手段讓“四張清單”落地生根，將政府行權(quán)、履責(zé)、用錢(qián)的行為在線(xiàn)化、電子化、數(shù)字化，切實(shí)將該管的管到位、該服務(wù)的服務(wù)好，讓老百姓放心享用政府提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

什么是獲得感？這就是指人民群眾從“四張清單一張網(wǎng)”改革中獲取的最基本的利益后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感，而政府信息的公開(kāi)度就是決定人民群眾從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中獲取滿(mǎn)足感的首要條件。

二、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：導(dǎo)向性

以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，追求用戶(hù)體驗(yàn)至上，這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則，因?yàn)樯虡I(yè)利益的驅(qū)動(dòng)，需要精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容跨界，讓流量能夠充分變現(xiàn)。

這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“一切為了用戶(hù)”的導(dǎo)向性。

勿庸置疑，電子政務(wù)與電子商務(wù)相比，有著先天的缺陷，不求經(jīng)濟(jì)效益，只求社會(huì)效益，而社會(huì)效益與組織有關(guān)，與組織內(nèi)的個(gè)人基本無(wú)關(guān)。因此，亟需制訂研究一套量化的應(yīng)用績(jī)效考核指標(biāo)體系，去激發(fā)組織與人的生產(chǎn)潛能和創(chuàng)新意識(shí)。

但是，電子政務(wù)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，那就是背靠政府和政府不遺余力的支持。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”深入，從點(diǎn)到面，從中央到地方，從認(rèn)識(shí)高度到實(shí)現(xiàn)深度，電子政務(wù)都有了飛速發(fā)展。

因此，如何將政府自身優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”勝勢(shì)，很值得大家深思。如果我們?cè)俨槐苊飧髯詾檎?、重?fù)建設(shè)，再不痛定思痛、奮起直追，與電子商務(wù)的距離不是近了，而是越來(lái)越遠(yuǎn)。

誠(chéng)然，與電子商務(wù)一樣，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”離不開(kāi)用戶(hù)，用戶(hù)是最重要的基礎(chǔ)資源，沒(méi)有用戶(hù)、沒(méi)有流量，最多的政務(wù)服務(wù)也可以忽略不計(jì)。其實(shí)，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維，就是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給電子政務(wù)建設(shè)者觀念上的根本變化。

縱觀浙江，自政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線(xiàn)以來(lái)，一直堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)放性、交互性?xún)?yōu)勢(shì)，不斷改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為提升移動(dòng)端用戶(hù)體驗(yàn)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)移動(dòng)端進(jìn)行了重構(gòu)升級(jí),提出了輕應(yīng)用、重構(gòu)架的建設(shè)思路。近期全新推出的APP4.0，打造的是一套框架、多級(jí)運(yùn)營(yíng)、以用戶(hù)行為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求自定義、消息精準(zhǔn)推送、應(yīng)用自運(yùn)維、個(gè)性化訂閱等新功能，既提升了用戶(hù)體驗(yàn)，也為用戶(hù)畫(huà)像模型的研究分析提供了良好的技術(shù)基礎(chǔ)；在產(chǎn)品側(cè)發(fā)力同時(shí)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)充分吸收公眾需求，不斷提升用戶(hù)來(lái)自“一張網(wǎng)”獲得感，并以獲得感為目標(biāo)推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化、功能迭代。為此，推出了“大家來(lái)找茬”和征集“省政府十方面民生實(shí)事”等活動(dòng)，請(qǐng)廣大網(wǎng)民提意見(jiàn)、出點(diǎn)子，不斷增強(qiáng)公眾參與意識(shí)。

目前，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)累計(jì)實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)900萬(wàn)，日均瀏覽量超過(guò)800萬(wàn)，日均訪問(wèn)人數(shù)90萬(wàn)；累計(jì)受理“一站式”辦件超過(guò)4000余萬(wàn)筆，2016年以來(lái)工作日日均10萬(wàn)余件。

為了給用戶(hù)提供更好的服務(wù)，“一張網(wǎng)”構(gòu)建了全省統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事評(píng)價(jià)體系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和短信提請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目、每一個(gè)審批辦件開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)上公開(kāi)評(píng)價(jià)內(nèi)容，倒逼政府部門(mén)優(yōu)化服務(wù)流程、減少審批環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

同時(shí)，通過(guò)“四張清單一張網(wǎng)”改革，在建設(shè)上，提出了兩個(gè)導(dǎo)向：需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向，改變并解決了傳統(tǒng)政府信息化的“需求導(dǎo)向，忽視制度供給；技術(shù)導(dǎo)向、忽視業(yè)務(wù)痛點(diǎn)；視覺(jué)導(dǎo)向，忽視體驗(yàn)邏輯；功能導(dǎo)向，忽視用戶(hù)場(chǎng)景，崇尚‘一勞永逸’等問(wèn)題”。

以群眾獲得感為目標(biāo)，堅(jiān)持五個(gè)注重意識(shí)：注重制度供給與機(jī)制保障，注重用戶(hù)需求研究，注重用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化，注重平臺(tái)迭代升級(jí)，注重產(chǎn)品推廣運(yùn)營(yíng)，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”融合、創(chuàng)新與發(fā)展。

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)向性確保了群眾獲得感的方向性，這種獲得感就是一切圍繞用戶(hù)的幸福感。

三、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：獲得感

獲得感，有線(xiàn)上的，也有線(xiàn)下的；有存量的，也有增量的。

從2014年6月浙江政務(wù)服務(wù)正式上線(xiàn)以來(lái)，給人民群眾帶來(lái)了許許多多、實(shí)實(shí)在在的線(xiàn)上獲得感和線(xiàn)下獲得感，如果把政務(wù)公開(kāi)當(dāng)作老百姓基本的存量獲得感，那么，下述的這些獲得感就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的增量獲得感，具有包括：

1、簡(jiǎn)化流程、創(chuàng)新應(yīng)用。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和手段，推動(dòng)各級(jí)政府部門(mén)簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程和審批環(huán)節(jié)，將紙質(zhì)材料的提交、確認(rèn)、收件等現(xiàn)場(chǎng)交互環(huán)節(jié)最小化。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合電子證照、電子簽章、電子文件歸檔等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦事。

2、供需對(duì)接、共享數(shù)據(jù)。如衢州等地通過(guò)共享省級(jí)人口庫(kù)信息，實(shí)現(xiàn)公積金貸款“零證明”辦理；義烏市基于數(shù)據(jù)共享為931個(gè)權(quán)力事項(xiàng)精簡(jiǎn)材料2000份，瘦身比例達(dá)41.2%，為企業(yè)和群眾網(wǎng)上申報(bào)減少了材料重復(fù)提交。

3、移動(dòng)應(yīng)用、便民利民?；谌〗y(tǒng)一的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)客戶(hù)端，推出了量大面廣、高頻的便民服務(wù)，像全省醫(yī)院診療掛號(hào)、地鐵購(gòu)票、交通違章辦理和房屋權(quán)屬、納稅證明等服務(wù)，以及社會(huì)保險(xiǎn)、公積金等信息查詢(xún)，乃至找車(chē)位等應(yīng)用，人們只要點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)即可輕松搞定。

4、在線(xiàn)支付、安全快捷。推廣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一公共支付平臺(tái)應(yīng)用，覆蓋了從交通違章罰款、考試考務(wù)費(fèi)到學(xué)費(fèi)繳納、社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)等上百個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目，至今已為全省2000余萬(wàn)人次提供服務(wù)，收繳金額超過(guò)70億元。

5、網(wǎng)上申請(qǐng)、快速送達(dá)。省級(jí)部門(mén)開(kāi)通網(wǎng)上申請(qǐng)比率達(dá)到70%，市縣二級(jí)超過(guò)50%；溫州、金華、臺(tái)州、衢州等地基于“一張網(wǎng)”，推出移動(dòng)端網(wǎng)上審批服務(wù)。建立全省統(tǒng)一的證照快遞送達(dá)體系，目前已基本覆蓋全省政務(wù)服務(wù)中心，有條件的地方和部門(mén)正在探索推行申請(qǐng)資料、批文證照雙向快遞，僅今年以來(lái)已通過(guò)快遞送達(dá)證照讓群眾少跑了740萬(wàn)次。

6、深度應(yīng)用、智慧服務(wù)。通話(huà)深化業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的關(guān)聯(lián)，打造一站式深度應(yīng)用。比如浙江省發(fā)改委在優(yōu)化再造流程的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)項(xiàng)目備案“零上門(mén)”辦理；浙江省建設(shè)廳通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)審核、電子流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核申報(bào)零材料、受理零窗口、辦件零人工、領(lǐng)證零上門(mén)、歸檔零紙件的智能化“五個(gè)零服務(wù)”審批系統(tǒng)。
有人說(shuō)：人民群眾的獲得感就是“人民有所呼，改革有所應(yīng)”，群眾期待什么、關(guān)心什么，政府改革就要瞄準(zhǔn)什么、抓住什么、解決什么。

今年，浙江省政府工作報(bào)告將“加快推進(jìn)‘最多跑一次’改革”列為深化政府自身改革的第一項(xiàng)重點(diǎn)改革任務(wù)，隨即省政府印發(fā)了《加快推進(jìn)“最多跑一次”改革實(shí)施方案》。

2月24日，車(chē)俊省長(zhǎng)在省政府第九次全體（擴(kuò)大）會(huì)議上對(duì)企業(yè)和群眾到政府辦事“最多跑一次”改革又作了動(dòng)員部署，并提出“效果導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向”。

這幾年，浙江省政府自身改革已經(jīng)走了兩步：

第一步是深化行政審批制度改革，累計(jì)取消和下放行政審批事項(xiàng)1300多項(xiàng)；

第二步是推進(jìn)“四張清單一張網(wǎng)”改革，通過(guò)清權(quán)、確權(quán)、配權(quán)、曬權(quán)和制權(quán)等一系列舉措，厘清政府治理的邊界，理順政府和市場(chǎng)、社會(huì)的關(guān)系，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府方面，取得了良好成效。

第三步是“最多跑一次”改革，到了改革提速、深入階段，以增強(qiáng)人民群眾改革獲得感為突破口，從與群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活關(guān)系最緊密的領(lǐng)域和事項(xiàng)做起，進(jìn)一步倒逼政府自身改革和職能轉(zhuǎn)變。

因此，“最多跑一次”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的一次具體行動(dòng)和讓人民享有更多獲得感的一種具體體現(xiàn)，是“放管服”改革在浙江的進(jìn)一步探索和實(shí)踐，也是“四張清單一張網(wǎng)”改革的延伸和再深化。

“最多跑一次”是浙江“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線(xiàn)下升級(jí)版：通過(guò)優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線(xiàn)上線(xiàn)下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)到政府辦理“一件事情”在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從政府部門(mén)受理申請(qǐng)到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門(mén)或零上門(mén)。

浙江目標(biāo)是到2017年底，基本實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次是原則、跑多次是例外”的要求，力爭(zhēng)“最多跑一次”事項(xiàng)覆蓋80%的行政權(quán)力事項(xiàng)。并以各級(jí)政府辦事效率明顯提高，全省發(fā)展環(huán)境明顯改善，群眾和企業(yè)的獲得感明顯提升作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，真正評(píng)價(jià)改革成效。

從“四張清單一張網(wǎng)”到“最多跑一次”，從“最多跑一次”到“一窗受理、集成服務(wù)”看起來(lái)似乎強(qiáng)調(diào)的是群眾線(xiàn)下辦事的獲得感，但是，其實(shí)它的核心仍是政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，是網(wǎng)上辦事，更是“打通信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享”后的全流程網(wǎng)辦，實(shí)現(xiàn)“零”上門(mén)。

對(duì)于推進(jìn)“最多跑一次”改革，“信息孤島”是一個(gè)大問(wèn)題，需要重新定義、需要真正破解，關(guān)鍵是盤(pán)活存量與控制增量，并且要在數(shù)據(jù)共享上切實(shí)破除痛點(diǎn)、解決難點(diǎn)和打通堵點(diǎn)。

下一步，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還將陸續(xù)推出更多的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新應(yīng)用、新服務(wù)、新模式。

只有基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的多樣性、互動(dòng)式和智慧化，以線(xiàn)上線(xiàn)下融合和供需充分對(duì)接為突破口，才能賦予人民群眾更好、更多的獲得感。

獲得感，就是一種受益感、參與感、幸福感。改革還在路上，將改革進(jìn)行到底，一定要讓人民群眾的獲得感“看得見(jiàn)、夠得到、摸得著”。