自2020年成立以來，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟始終堅持“構(gòu)建紐帶、跨界融合、共建共享、賦能產(chǎn)業(yè)、服務(wù)普惠”的宗旨，通過“五新”服務(wù)，聯(lián)合產(chǎn)學(xué)研用各方力量，開展社會調(diào)研與行業(yè)交流，持續(xù)推動金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。
零點(diǎn)有數(shù)作為金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟的首批成員，一直積極參與各類研究項目，多次助力聯(lián)盟進(jìn)行消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題調(diào)研。今年參與的《2023年消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》（以下簡稱“報告”）現(xiàn)正式發(fā)布，利用了案頭研究、機(jī)構(gòu)調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研、專家訪談、案例研究等多種方式，通過探究供給側(cè)現(xiàn)狀與需求側(cè)期望，為消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和具體業(yè)務(wù)升級提供有效信息與可落地建議。本年度的調(diào)研對象覆蓋銀行信用卡、銀行消費(fèi)貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、持牌消費(fèi)金融公司以及線下小額貸款公司五類消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的萬余名用戶，內(nèi)容覆蓋信用支付、現(xiàn)金貸和專項消費(fèi)分期三大類產(chǎn)品的使用與體驗情況。
全篇共分為五個章節(jié)，近十萬字，包括消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展概況、消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型評價與機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀、消費(fèi)金融產(chǎn)品情況分析、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題調(diào)研和發(fā)展建議等內(nèi)容，以期為消費(fèi)金融產(chǎn)業(yè)各方提供參考。
下文轉(zhuǎn)載自【金融數(shù)字化發(fā)展網(wǎng)】，原標(biāo)題為：《2023消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》重磅發(fā)布!
為致力于行業(yè)發(fā)展，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起已連續(xù)四年發(fā)起消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題調(diào)研。聯(lián)盟結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)踐，提出了消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評價指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會牽頭，組織銀聯(lián)數(shù)據(jù)、工商銀行等編制了《消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評價指南》（T/NIFA 19-2023）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于2023年4月正式發(fā)布。近百家機(jī)構(gòu)、萬余名用戶銀行信用卡、銀行消費(fèi)貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、持牌消費(fèi)金融公司以及線下小額貸款公司信用支付三大類產(chǎn)品，進(jìn)行多方位對比分析。報告全篇共五個章節(jié)，近十萬字，包括行業(yè)發(fā)展概況、數(shù)字化轉(zhuǎn)型評價與機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀、產(chǎn)品情況分析、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題調(diào)研和發(fā)展建議等。
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升用戶體驗，滿意度、凈推薦值4年上漲均超20個百分點(diǎn)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的價值增值，最終的落腳點(diǎn)之一在于提升用戶滿意度，滿意率和凈推薦值是客戶體驗的常用的量化指標(biāo)。通過4年的持續(xù)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，用戶對于消費(fèi)金融服務(wù)的整體滿意率由56.9%持續(xù)上升20.2個百分點(diǎn)至77.1%，凈推薦值由15.6%持續(xù)上升22.7個百分點(diǎn)至38.3%，這表明消費(fèi)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實(shí)提升了客戶體驗，取得了顯著成效。表1：2020-2023年消費(fèi)金融用戶體驗指標(biāo)表現(xiàn)
從不同機(jī)構(gòu)的角度來看，信用卡的凈推薦值居首（42%），高于銀行消費(fèi)貸及非銀機(jī)構(gòu)產(chǎn)品，表明信用卡受到的用戶的認(rèn)可程度更高。
2、超九成機(jī)構(gòu)開展數(shù)據(jù)治理重點(diǎn)項目，前沿技術(shù)應(yīng)用深化
本次調(diào)研中，65.2%的機(jī)構(gòu)在近一年內(nèi)編制了數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的規(guī)劃或引領(lǐng)文件，超七成受訪機(jī)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶體驗和風(fēng)控能力制定了具體目標(biāo)。
96.3%的機(jī)構(gòu)開展了數(shù)據(jù)治理重點(diǎn)項目，較去年提升24個百分點(diǎn)，60%的機(jī)構(gòu)已將人工智能、隱私計算、知識圖譜等前沿技術(shù)應(yīng)用至具體業(yè)務(wù)中，金融領(lǐng)域垂直大模型的開發(fā)與運(yùn)用成為行業(yè)關(guān)注點(diǎn)。
圖1：機(jī)構(gòu)開展的數(shù)字化重點(diǎn)項目
3、貸中、貸后風(fēng)控數(shù)字化程度待提升，新規(guī)之下超九成機(jī)構(gòu)應(yīng)用數(shù)字化營銷模型
在貸前階段，89%的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了申請線上化。信用卡/類信用卡產(chǎn)品可在10分鐘內(nèi)的完成審批的機(jī)構(gòu)占比達(dá)68.8%，較去年提高了約9.5個百分點(diǎn)。30.2%的機(jī)構(gòu)消費(fèi)貸產(chǎn)品審批平均耗時在10分鐘以內(nèi)。
圖2：信用卡從申請到審批完成的平均耗時
授信審批、異常交易偵測與管控智能風(fēng)控系統(tǒng)普及度較高，催收、額度管理板塊智能風(fēng)控系統(tǒng)應(yīng)用率目前不及50%。
圖4：機(jī)構(gòu)智能風(fēng)控系統(tǒng)應(yīng)用情況在營銷方面，調(diào)研結(jié)果顯示，線上獲客平均成本約290元，線下約234元，多數(shù)機(jī)構(gòu)反饋第三方線上渠道進(jìn)件不良率高于其他渠道，五成受調(diào)研的機(jī)構(gòu)表示其分支機(jī)構(gòu)獲客量較前一年度上升。
在長期睡眠卡占比不得超過20%的新規(guī)之下，本年度，96.7%的機(jī)構(gòu)在客戶經(jīng)營中運(yùn)用了數(shù)字化營銷模型，較去年顯著提升25個百分點(diǎn)。
4、一二線城市用戶占比71%，銀行聚焦傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客群
消費(fèi)金融整體用戶中，二線城市、已婚已育的中青年白領(lǐng)占比較高，學(xué)歷集中在本科或同等水平，其次是大?；蛲葘W(xué)歷。銀行消費(fèi)貸的用戶在一線城市的比例顯著高于其他類型機(jī)構(gòu)，且白領(lǐng)比例更為凸顯，非銀機(jī)構(gòu)用戶收入的來源更為豐富。圖6：整體消費(fèi)金融產(chǎn)品用戶畫像信用支付類產(chǎn)品在下沉市場的滲透率更高，三線城市用戶占比為30.8%；現(xiàn)金貸與專項消費(fèi)分期的用戶畫像趨同，一線城市、男性的占比較信用支付產(chǎn)品分別高出7個百分點(diǎn)、2個百分點(diǎn)，經(jīng)營者更偏愛辦理現(xiàn)金貸產(chǎn)品。
圖7：消費(fèi)金融產(chǎn)品用戶畫像差異-城市級別在信用支付產(chǎn)品中，一線城市的用戶對于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺的接受度更高，年輕用戶對于非銀行機(jī)構(gòu)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信用支付產(chǎn)品的接受度更高，中年用戶相對偏好于使用銀行信用卡。
5、九成用戶表示視頻面簽提升辦卡意愿，付費(fèi)權(quán)益可接受平均價格為77元
在被問及以1-10分來衡量視頻面簽對信用卡申請意愿的促動情況時，近9成用戶的打分在8分及以上。為提升收益，促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化，金融機(jī)構(gòu)也不斷優(yōu)化增值權(quán)益的設(shè)計。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超九成用戶愿意花錢購買增值權(quán)益包，餐飲、購物和醫(yī)療健康領(lǐng)域熱度較高。圖9：用戶愿意付費(fèi)購買的權(quán)益包大部分用戶可接受的付費(fèi)權(quán)益價位在100元以內(nèi)，平均價值為76.6元。用戶愿意支付的費(fèi)用平均值高為保險相關(guān)的權(quán)益，其次是旅游住宿、健身體育、餐飲和醫(yī)療等。
圖10：不同權(quán)益用戶可接受的平均費(fèi)用（元）在調(diào)研中，有66%的機(jī)構(gòu)開展了信用卡業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)間的交叉營銷，較去年提升8個百分點(diǎn)，全國性銀行的信用卡用戶對發(fā)卡行其他產(chǎn)品的認(rèn)知情況顯著優(yōu)于區(qū)域性銀行。圖11：信用卡用戶對其他產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知情況
6、僅40%用戶知曉信用卡現(xiàn)金借貸功能，旅游、醫(yī)療、家電、家裝、購車為大額借貸熱門場景
在消費(fèi)者對于各類機(jī)構(gòu)現(xiàn)金貸產(chǎn)品的認(rèn)知方面，銀行消費(fèi)貸條線的現(xiàn)金貸產(chǎn)品認(rèn)知率最高，但僅有40.3%的用戶知曉信用卡可以辦理現(xiàn)金借貸。
在降低用戶申請意愿的因素中，銀行機(jī)構(gòu)主要是申請流程麻煩、相關(guān)優(yōu)惠力度較小和放款到賬較慢，非銀機(jī)構(gòu)則是借款利率高、優(yōu)惠/權(quán)益使用麻煩、利息展示不清晰以及對平臺信任感較低。
從現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途上看，因旅游度假、醫(yī)療健康和家用電器的購買而產(chǎn)生資金缺口的現(xiàn)金貸用戶占比較高。圖13：現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度用戶一般會在產(chǎn)生大件消費(fèi)或投資時選擇申請專項消費(fèi)分期產(chǎn)品，買車與家裝場景中，產(chǎn)品授信額度在10萬及以上的用戶占比顯著高于其他場景。圖14：專項消費(fèi)分期產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度
7、現(xiàn)金貸的復(fù)用率、利率及使用額更高，非銀機(jī)構(gòu)用戶的額度與分期期數(shù)略低
整體來看，非銀機(jī)構(gòu)、特別是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶的分期金額、分期期數(shù)明顯小于銀行用戶，同時借貸產(chǎn)品的使用頻率明顯高于銀行用戶，側(cè)面反映出其資金需求與借貸意愿較為強(qiáng)烈。在使用信用支付分期業(yè)務(wù)的用戶中，分期辦理金額占比高的是1-3萬，平均辦理的分期期數(shù)為8.83期，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶的平均分期金額與期數(shù)均低于銀行用戶。現(xiàn)金貸的用戶授信額度在5萬以下的占比為66.1%。銀行消費(fèi)貸客戶的授信額度與單次支用金額均值均高于非銀機(jī)構(gòu)。現(xiàn)金貸用戶的平均利率為8.4%，高于信用支付分期（7.8%）和專項消費(fèi)分期（8.3%）。專項消費(fèi)分期的用戶在授信總額與單次支用方面，28%的用戶在3-5萬之間，單次支用金額占比高的為1-3萬，且銀行用戶的授信額度顯著更高。此外，對于非銀機(jī)構(gòu)，專項消費(fèi)分期的平均授信額度低于現(xiàn)金貸。
表2：各產(chǎn)品不同機(jī)構(gòu)間平均利率、期數(shù)、授信總額、
單次金額和使用頻率對比
8、黑灰產(chǎn)亂象為行業(yè)痛點(diǎn)，八成機(jī)構(gòu)期望且愿意共享黑名單信息
本次報告還針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了研究。整體來看，銀行無論是信用卡中心還是消費(fèi)信貸部門，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都比其他消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)做的更好，而持牌消費(fèi)金融公司在用戶自主選擇權(quán)方面仍有較大進(jìn)步空間。調(diào)研顯示，消費(fèi)金融投訴滿意率為75.3%，相比2022年下降了3.2個百分點(diǎn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)調(diào)研與訪談情況，我們發(fā)現(xiàn)這與行業(yè)黑灰產(chǎn)亂象有直接關(guān)系。在對黑灰產(chǎn)的打擊方面，82.5%的機(jī)構(gòu)期望黑灰產(chǎn)名單可以實(shí)現(xiàn)共享，且超八成機(jī)構(gòu)愿意共享行內(nèi)的黑灰產(chǎn)信息，具體的合規(guī)落地途徑還有待進(jìn)一步探索。
圖15：機(jī)構(gòu)關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的訴求報告結(jié)合調(diào)研結(jié)果與專家建議，針對消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展提出了建議，如：優(yōu)化消費(fèi)金融產(chǎn)品設(shè)計，多維提升利息與非息收入。機(jī)構(gòu)需要通過個性化的產(chǎn)品和權(quán)益設(shè)計錨定細(xì)分市場，賦予消費(fèi)者“情緒價值”，提升非利息收入的貢獻(xiàn)；在利息收入的提升上，一方面需要進(jìn)行用戶培育，采取息費(fèi)優(yōu)惠券，甚至免息分期的策略，另一方面還需要提升消費(fèi)者對于信用卡借貸功能的認(rèn)知度，在利率管制放開的背景下充分發(fā)揮“隨借隨還”模式優(yōu)勢；在現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)方面，銀行等機(jī)構(gòu)需要做好資金用途管控等風(fēng)險管理；對于專項消費(fèi)分期業(yè)務(wù)，機(jī)構(gòu)可以針對旅游、家裝、數(shù)碼電子、汽車與醫(yī)療健康等大額熱點(diǎn)場景做好生態(tài)建設(shè)與產(chǎn)品創(chuàng)新，同時通過專項營銷活動實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。厘清信用支付與借貸產(chǎn)品定 位，組織架構(gòu)提供保障。信用支付產(chǎn)品是消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)客戶引入的排頭兵，對于銀行來說，信用卡獲客成本低，而認(rèn)知率、使用率高，是實(shí)現(xiàn)客戶引入與成長培養(yǎng)的有力抓手，且信用卡在下沉客群中滲透率更好，是銀行拓展下沉市場空間的有效載體。不同銀行對信用卡與消費(fèi)貸的業(yè)務(wù)定 位和經(jīng)營戰(zhàn)略存在差異，可以考慮利用信用卡產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢，將其作為消費(fèi)金融服務(wù)的主入口，調(diào)整組織架構(gòu)，通過卡貸一體經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，發(fā)揮大價值。綜合衡量信用卡業(yè)務(wù)價值，激發(fā)零售業(yè)務(wù)發(fā)展動能。信用卡的收益率在零售業(yè)務(wù)中具有顯著優(yōu)勢，增值服務(wù)費(fèi)與年費(fèi)也已成為銀行新的收入增長點(diǎn)。此外，信用卡是實(shí)現(xiàn)零售獲客、交叉營銷以及培養(yǎng)用戶忠誠度的關(guān)鍵產(chǎn)品，可以將相關(guān)成本與貢獻(xiàn)納入零售條線整體進(jìn)行綜合考量，以更為科學(xué)的衡量信用卡業(yè)務(wù)價值。而在“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的過程中，機(jī)構(gòu)也可以以信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對零售客戶個人資產(chǎn)負(fù)債表的經(jīng)營。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，多方協(xié)同維護(hù)良好秩序。機(jī)構(gòu)一方面要將消保理念融入產(chǎn)品設(shè)計、銷售、使用等全業(yè)務(wù)流程中，同時采用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)降本增效；另一方面，需要做好內(nèi)外的宣傳教育，尤其需要注重長尾客群金融意識的提升。
