從邏輯上講，政府作為各類信息的主要來源，如果通過電子方式公布信息，受眾會(huì)傾向于去政府網(wǎng)站獲取信息，因?yàn)檫@是最便捷、最權(quán)威的來源。但是，政府提供的原始信息（比如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）較難理解，民眾需要具備一定的技術(shù)背景才能使用。與此同時(shí)，政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)的導(dǎo)航性和友好性往往不夠，民眾不容易找到原始信息。最后，媒體、非政府組織和自媒體在傳播和解讀政府信息方面發(fā)揮了重要的作用，使受眾不必專門去政府網(wǎng)站獲取信息，也無形中降低了對(duì)政府網(wǎng)站的依賴度和使用率。
推進(jìn)民眾使用電子政務(wù)的行動(dòng)策略
我們使用客觀的政府網(wǎng)站績效指標(biāo)去衡量電子政務(wù)的表現(xiàn)情況，卻發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)績效并沒有增加用戶的使用程度。韓國中央政府部門的研究也顯示，除了電子信息功能與點(diǎn)擊率正相關(guān)以外，其他功能的排名都同點(diǎn)擊率不存在明顯相關(guān)關(guān)系。我們此前對(duì)中國大城市的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，第三方機(jī)構(gòu)對(duì)政府網(wǎng)站績效的評(píng)估結(jié)果同民眾的使用情況并不存在顯著相關(guān)關(guān)系。這些結(jié)果說明，僅僅完善功能或增加新功能還不足以影響民眾使用。
我們認(rèn)為，政府網(wǎng)站需要在如下方面下功夫。
首先，政府部門應(yīng)該在營銷和促銷方面下功夫，使民眾和企業(yè)都能認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)的便利性，從而更愿意去使用。“酒香不怕巷子深”，但是對(duì)電子政務(wù)而言，必要的宣傳和推廣仍然是促進(jìn)公眾使用的關(guān)鍵所在。許多用戶習(xí)慣于線下面對(duì)面地同政府打交道，不了解電子政務(wù)的便利性。對(duì)此類人群，政府應(yīng)該加強(qiáng)宣傳和推介，使其真正用起來。
有意思的是，對(duì)美國聯(lián)邦政府部門和大公司的比較研究顯示，政府網(wǎng)站在服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)等方面都比企業(yè)網(wǎng)站稍遜一籌。但是，在服務(wù)是否達(dá)到期望和是否愿意繼續(xù)使用方面，政府網(wǎng)站則比企業(yè)網(wǎng)站略勝一籌。究其原因，政府網(wǎng)站具有很強(qiáng)的壟斷性，民眾對(duì)其期望本身就較低，所以一旦發(fā)現(xiàn)它比線下打交道更便利高效，不僅期望得到了滿足，而且傾向于繼續(xù)使用并向其他人推薦使用。
其次，要進(jìn)一步細(xì)化用戶群體和使用習(xí)慣，分門別類地為不同用戶和社會(huì)群體提供更有針對(duì)性的電子政務(wù)。要考慮如何實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)”定位和推送服務(wù)，使對(duì)的人和對(duì)的服務(wù)相匹配，而不是一刀切地提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。比如，可以根據(jù)企業(yè)和民眾的生命周期去設(shè)計(jì)電子政務(wù)，并通過一體化和無縫隙的流程設(shè)計(jì)，實(shí)質(zhì)性提升用戶的使用體驗(yàn)。
再次，政府部門需要加強(qiáng)同第三方平臺(tái)（如支付寶、微信、今日頭條等）的合作，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合去推動(dòng)電子政務(wù)和移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展。民眾可能沒有使用過電子政務(wù)，但多數(shù)都使用過這些第三方平臺(tái)提供的社交媒體、新聞資訊、電子商務(wù)和在線支付等功能。政府部門可以依托這些第三方平臺(tái)吸納的海量用戶基礎(chǔ)，搭載各類電子政務(wù)和移動(dòng)政務(wù)，使用戶能夠無縫隙地接入并使用。
最后，電子政務(wù)可以利用一些“助推”策略，改變用戶的行為習(xí)慣。行為科學(xué)的大量研究表明，當(dāng)公共服務(wù)變得簡單易用和吸引人時(shí)，人們就會(huì)心甘情愿地去使用。評(píng)估發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)的一大不良傾向是添加越來越多的功能，使電子政務(wù)變得越來越臃腫和復(fù)雜，在令人眼花繚亂的同時(shí)也讓用戶無從下手。如果電子政務(wù)能方便用戶查找各類政務(wù)信息和服務(wù)程序，相信就不會(huì)有相當(dāng)多的人在“百度知道”、“知乎”、“悟空問答”這樣的平臺(tái)反復(fù)提問。
更重要的是，可以使用一些強(qiáng)制力去培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。比如，政府部門可以將某些服務(wù)事項(xiàng)的“默認(rèn)選項(xiàng)”設(shè)定為網(wǎng)上辦理。這類似于北京故宮的首選購票途徑是網(wǎng)上購買，因此使許多游客都傾向于通過網(wǎng)上購買。一旦用戶使用起來，認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)的優(yōu)越性，那么就可以期待其繼續(xù)使用并向其他用戶去介紹。
我們的研究也的確發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)的客觀績效與用戶的主觀滿意度之間存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，說明表現(xiàn)較好的政府網(wǎng)站要有足夠的信心去“強(qiáng)推”民眾使用。當(dāng)然，要避免出現(xiàn)惡性循環(huán)，即用戶不使用—政府強(qiáng)推—用戶使用—用戶不滿意—用戶不使用……要努力使電子政務(wù)的建設(shè)和使用形成良性循環(huán)，即政府完善電子政務(wù)—用戶使用—用戶反饋—政府改進(jìn)電子政務(wù)—用戶持續(xù)使用……當(dāng)然，與此同時(shí)，也要做好必要的配套措施和救濟(jì)選項(xiàng)，避免一些無法或不懂上網(wǎng)的民眾被排除在外，使數(shù)字鴻溝在電子政務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步拉大。
一些與電子政務(wù)、政府網(wǎng)站相關(guān)的績效評(píng)估和排名，也需要考慮進(jìn)一步完善，以適應(yīng)用戶需求和發(fā)展趨勢。如果電子政務(wù)績效無法反映用戶的根本需求，或者不能對(duì)用戶使用產(chǎn)生較強(qiáng)的預(yù)測力，那么就應(yīng)該對(duì)其加以改進(jìn)，使之能夠同用戶需求相匹配。
（本文原文由中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授馬亮與中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院講師鄭躍平合作撰寫，由馬亮改寫為中文。原始出版信息如下：Ma, L., & Zheng, Y. (2017). Does e-government performance actually boost citizen use? Evidence from European countries. Public Management Review, forthcoming.）
