杭州市“市民之家”自助服務(wù)區(qū)提供免費(fèi)打印、查詢、繳費(fèi)等服務(wù)，讓前來(lái)辦事人員體驗(yàn)“24小時(shí)不打烊”的服務(wù)。

　　杭州打造“移動(dòng)辦事之城” 讓市民和企業(yè)辦事更輕松

　　他山之石，可以攻玉。解放思想、追趕超越，從行萬(wàn)里路做起。近日，本報(bào)特派記者奔赴杭州，學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)杭州行政效能革命、廁所革命、養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展取得的成就，借他山之石，立大西安追趕超越之標(biāo)桿。今日起，本報(bào)推出他山之石之杭州考察篇，將連續(xù)刊登采訪學(xué)習(xí)稿件，助推大西安追趕超越再上新臺(tái)階。

　　一窗受理、兩廳融合，不動(dòng)產(chǎn)登記60分鐘領(lǐng)證，投資項(xiàng)目審批全程提速，便民服務(wù)周末不打烊，打造移動(dòng)辦事之城……一個(gè)個(gè)新名詞的背后，正是杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行。2017年，杭州新設(shè)立企業(yè)11萬(wàn)家，其中85%的新設(shè)企業(yè)可按“一件事”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)上辦理，有效激發(fā)了社會(huì)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力。296項(xiàng)公民個(gè)人事項(xiàng)憑一張身份證就可以辦理。2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事項(xiàng)9593項(xiàng)，其中市本級(jí)771項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)比例達(dá)97.10%，在不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記、投資項(xiàng)目審批和公民個(gè)人辦事等辦件量大、社會(huì)關(guān)注度高的關(guān)鍵領(lǐng)域取得重大突破。通過(guò)多措并舉，實(shí)現(xiàn)辦事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容數(shù)字化和信息一體化，讓市民和企業(yè)辦事更輕松，加快把杭州打造成為“移動(dòng)辦事之城”。

杭州市民到“市民之家”辦事，這里可以辦理商事、交通、繳費(fèi)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為杭州最多跑一次的招牌

　　數(shù)據(jù)

　　2017年，杭州新設(shè)立企業(yè)11萬(wàn)家，其中85%的新設(shè)企業(yè)可按“一件事”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)上辦理。

　　296項(xiàng)公民個(gè)人事項(xiàng)憑一張身份證就可以辦理。

　　2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事項(xiàng)9593項(xiàng)，其中市本級(jí)771項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)比例達(dá)97.10%，在不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記、投資項(xiàng)目審批和公民個(gè)人辦事等辦件量大、社會(huì)關(guān)注度高的關(guān)鍵領(lǐng)域取得重大突破。

　　杭州行政效能篇

　　看不到排隊(duì)的“長(zhǎng)龍”、等待辦事的市民喝著咖啡悠閑等待叫號(hào)、便民服務(wù)周末不打烊……日前，記者親身體驗(yàn)了杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行，通過(guò)多措并舉，實(shí)現(xiàn)辦事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容數(shù)字化和信息一體化，讓市民和企業(yè)辦事更輕松，加快把杭州打造成為“移動(dòng)辦事之城”。

　　買(mǎi)房辦“三證”，結(jié)婚登記、辦出國(guó)護(hù)照……這些市民日常生活中最常見(jiàn)的辦事事項(xiàng)到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個(gè)地方？服務(wù)的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗(yàn)了一次“用戶為王”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)：

　　服務(wù)大廳和咖啡廳無(wú)縫對(duì)接

　　走進(jìn)杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊(duì)的“長(zhǎng)龍”，也看不到前來(lái)辦事的群眾臉上焦急的神色，人們?nèi)齼蓛勺谑孢m的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機(jī)，悠閑地等待電子屏幕上的自動(dòng)叫號(hào)。

　　擔(dān)心服務(wù)大廳人太多，不好排隊(duì)？沒(méi)關(guān)系，自動(dòng)抽號(hào)采取全數(shù)據(jù)化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號(hào)。擔(dān)心相關(guān)文件沒(méi)有帶齊，現(xiàn)場(chǎng)著急？沒(méi)關(guān)系，大廳到處都是免費(fèi)使用的電腦，上網(wǎng)、下載、打印……自己在電腦上操作，簡(jiǎn)單又方便。擔(dān)心沒(méi)吃早飯就來(lái)辦事，餓著肚子？沒(méi)關(guān)系，大廳和咖啡廳無(wú)縫連接，吃著簡(jiǎn)餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。

　　故事：

　　設(shè)立自助導(dǎo)服區(qū)普及現(xiàn)代化操作

　　記者注意到，在大廳里，不僅有很多辦事的年輕人，也有不少上了歲數(shù)的市民，他們能熟練運(yùn)用這些現(xiàn)代化操作嗎？“不用擔(dān)心，大廳一樓專門(mén)開(kāi)設(shè)了自助導(dǎo)服區(qū)，如果有群眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)有困難，可以來(lái)這個(gè)區(qū)域?qū)で髱椭?，有兩名工程師全程指?dǎo)，幫助市民辦理業(yè)務(wù)?！?/p>

　　“阿姨，您把身份證放到這個(gè)掃描區(qū)域上，就自動(dòng)叫號(hào)了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字?！痹谧灾鷮?dǎo)服區(qū)，記者看到，一位50多歲的阿姨正在工程師的指導(dǎo)下辦理事項(xiàng)。

　　“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了?！薄斑@么簡(jiǎn)單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動(dòng)生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個(gè)二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個(gè)二維碼就可以取件，不用到窗口排隊(duì)?！惫ぷ魅藛T笑著對(duì)阿姨說(shuō)。

　　走訪：

　　大部分手續(xù)在“市民之家”辦妥

　　記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項(xiàng)目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項(xiàng)目審批的各職能部門(mén)開(kāi)展集中統(tǒng)一辦理。

　　2009年，市行政服務(wù)中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢(qián)江新城“市民中心”落成開(kāi)放，可辦理房產(chǎn)“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項(xiàng)事關(guān)百姓生活的便民服務(wù)事項(xiàng)。

　　2013年，市行政服務(wù)中心和市公共資源交易中心遷入錢(qián)江新城“市民中心”，標(biāo)志著杭州集“市民之家”、市行政服務(wù)中心、市公共資源交易中心（簡(jiǎn)稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務(wù)、效能監(jiān)督的“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合性政府服務(wù)平臺(tái)正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。

　　在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來(lái)辦事的群眾都是“上帝”?！坝脩魹橥?，是我們服務(wù)的宗旨，群眾的需要，我們都會(huì)盡力滿足?！贝髲d綜合服務(wù)窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預(yù)約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務(wù)措施。

　　“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對(duì)外開(kāi)放。除了為群眾辦事，市民之家互動(dòng)平臺(tái)充分利用市檔案局信息資源，不斷充實(shí)咨詢信息，供市民免費(fèi)查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務(wù)信息，共提供7大類20多萬(wàn)條資料信息?！惫ぷ魅藛T說(shuō)：“資訊中心場(chǎng)地聯(lián)通自助服務(wù)區(qū)與人工服務(wù)區(qū)，做到自治服務(wù)與人工服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，實(shí)行全開(kāi)放式服務(wù)。”

　　這么細(xì)致優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務(wù)大廳。正像工作人員所說(shuō)：“抓取用戶‘痛點(diǎn)’，就要解決用戶群體的每一項(xiàng)需求?，F(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’?！?/p>