杭州“最多跑一次”的招牌——

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 用戶為王

“市民之家”“最多跑一次”窗口

　　買(mǎi)房辦“三證”，結(jié)婚登記、辦出國(guó)護(hù)照……這些市民日常生活中最常見(jiàn)的辦事事項(xiàng)到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個(gè)地方？服務(wù)的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗(yàn)了一次“用戶為王”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　走進(jìn)杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊(duì)的“長(zhǎng)龍”，也看不到前來(lái)辦事的群眾臉上焦急的神色，人們?nèi)齼蓛勺谑孢m的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機(jī)，悠閑地等待電子屏幕上的自動(dòng)叫號(hào)。

　　擔(dān)心服務(wù)大廳人太多，不好排隊(duì)？沒(méi)關(guān)系，自動(dòng)抽號(hào)采取全數(shù)據(jù)化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號(hào)。擔(dān)心相關(guān)文件沒(méi)有帶齊，現(xiàn)場(chǎng)捉急？沒(méi)關(guān)系，大廳到處都是免費(fèi)使用的電腦，上網(wǎng)、下載、打印……自己在電腦上操作，簡(jiǎn)單又方便。擔(dān)心沒(méi)吃早飯就來(lái)辦事，餓著肚子？沒(méi)關(guān)系，大廳和咖啡廳無(wú)縫連接，吃著簡(jiǎn)餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。

　　記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項(xiàng)目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項(xiàng)目審批的各職能部門(mén)開(kāi)展集中統(tǒng)一辦理。2009年，市行政服務(wù)中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢(qián)江新城“市民中心”落成開(kāi)放，可辦理房產(chǎn)“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項(xiàng)事關(guān)百姓生活的便民服務(wù)事項(xiàng)。2013年，市行政服務(wù)中心和市公共資源交易中心遷入錢(qián)江新城“市民中心”，標(biāo)志著杭州集“市民之家”、市行政服務(wù)中心、市公共資源交易中心（簡(jiǎn)稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務(wù)、效能監(jiān)督“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。

　　在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來(lái)辦事的群眾都是“上帝”?！坝脩魹橥酰俏覀兎?wù)的宗旨，群眾的需要，我們都會(huì)盡力滿足?！贝髲d綜合服務(wù)窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預(yù)約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務(wù)措施。

　　“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對(duì)外開(kāi)放。除了為群眾辦事，市民之家互動(dòng)平臺(tái)還充分利用市檔案局信息資源，不斷充實(shí)咨詢信息，供市民免費(fèi)查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務(wù)信息，共提供7大類20多萬(wàn)條資料信息。”工作人員說(shuō)：“資訊中心場(chǎng)地聯(lián)通自助服務(wù)區(qū)與人工服務(wù)區(qū)，做到自助服務(wù)與人工服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，實(shí)行全開(kāi)放式服務(wù)。”

　　說(shuō)話間，一位年輕的小伙子來(lái)到工作人員面前，“我想問(wèn)一下，我要在這張已經(jīng)有字的紙上打印，是正面朝上還是背面朝上？”原來(lái)，這位林先生是來(lái)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更事項(xiàng)，但帶來(lái)的已經(jīng)蓋章的文件上缺少一行文字說(shuō)明，“我已經(jīng)在電腦上把這行說(shuō)明敲出來(lái)了，如果能打印到蓋章的文件上，我就不用回單位再重新蓋章跑一遍了。”工作人員在自助電腦上嘗試了兩次，成功打印出了林先生想要的文件?！澳氵€真有辦法！”面對(duì)記者，林先生靦腆地笑了，“主要是這兒電腦、打印機(jī)、掃描儀都很方便，所以我就想了這個(gè)辦法，還真行，10分鐘搞定，不用再跑一趟了！”

　　在大廳里，不僅有像林先生這樣的年輕人，也有不少上了歲數(shù)的市民，他們能熟練運(yùn)用這些現(xiàn)代化操作嗎？不用擔(dān)心，大廳一樓專門(mén)開(kāi)設(shè)了自助導(dǎo)服區(qū)，如果有群眾對(duì)網(wǎng)上辦理不熟悉，可以來(lái)這個(gè)區(qū)域?qū)で髱椭?，有兩名“工程師”全程指?dǎo)，幫助市民辦理業(yè)務(wù)。

　　“阿姨，您把身份證放到這個(gè)掃描區(qū)域上，就自動(dòng)叫號(hào)了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字?！痹谧灾鷮?dǎo)服區(qū)，記者看到，一位阿姨正在“工程師”的指導(dǎo)下辦理事項(xiàng)，“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了?！薄斑@么簡(jiǎn)單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動(dòng)生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個(gè)二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個(gè)二維碼就可以取件，不用到窗口排隊(duì)?！?/p>

　　采訪之余，記者感嘆，這么細(xì)致優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務(wù)大廳。正像工作人員所說(shuō)：“抓取用戶‘痛點(diǎn)’，就要解決用戶群體的每一項(xiàng)需求。現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’。”