《淄博12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法（試行）》（下稱《辦法》）公布，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實行“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

　　《辦法》明確，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線按照“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)”的運轉(zhuǎn)模式開展工作。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實行“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

　　按照《辦法》，建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊急事項快速處置機制，涉及較大規(guī)模停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要迅速生成緊急工單，在第一時間轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位進行緊急處理，并向市政府有關(guān)部門、單位報告;承辦單位在收到緊急工單后，要迅速啟動應(yīng)急處置預(yù)案，在2小時內(nèi)通過辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在1-3個工作日內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結(jié)果。

　　在具體流程上，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺應(yīng)按照承辦單位職責(zé)，在１個工作日內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)辦至有關(guān)單位辦理，緊急事項及時轉(zhuǎn)辦。承辦單位自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起，按照12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求在５個工作日內(nèi)辦理完畢;來電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)及政策規(guī)定的，應(yīng)向來電人做好解釋說明工作。對因受客觀條件限制暫時無法解決的事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限（省級工單在辦理期限前1個工作日）內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)提出延期申請，并注明延期理由，延期時限一般不超過５個工作日;通過延期仍無法解決的，應(yīng)制定具體措施盡快解決，并告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給來電人，同時將辦理情況和回復(fù)來電人情況反饋至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。