習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出，堅(jiān)持以人民為中心，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。本屆政府持續(xù)深化“放管服”改革，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各級(jí)政府綜合性實(shí)體政務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)大廳”）和網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)邁上新臺(tái)階，形成了網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)的政務(wù)服務(wù)體系，部分地方初步建成省市縣統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，有力推動(dòng)了“放管服”改革，特別是行政審批制度、權(quán)責(zé)清單制度、“多證合一”等改革措施落地見(jiàn)效，切實(shí)方便了企業(yè)群眾辦事，促進(jìn)了行政權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行。同時(shí)，各地政務(wù)大廳也面臨著理順體制機(jī)制、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、提升服務(wù)效果等新挑戰(zhàn)。

　　為全面了解政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的困難問(wèn)題，2017年2月至8月，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于開(kāi)展全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系普查的通知》（國(guó)辦函〔2017〕17號(hào)）要求，全國(guó)3208個(gè)縣級(jí)以上地方政府（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）報(bào)送了大廳基本情況、事項(xiàng)進(jìn)駐辦理情況、信息化系統(tǒng)情況，以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與應(yīng)用、服務(wù)信息公開(kāi)、監(jiān)督管理制度等方面有關(guān)數(shù)據(jù)，并反映了大廳發(fā)展面臨的主要問(wèn)題與政策建議，國(guó)辦政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室在清華大學(xué)公共管理學(xué)院支持下對(duì)普查數(shù)據(jù)及情況進(jìn)行了梳理分析。有關(guān)情況如下。

　　一、基本情況

　　地方各級(jí)黨委政府高度重視綜合性政務(wù)大廳工作，推行市縣鄉(xiāng)（或省市縣鄉(xiāng)、省市縣鄉(xiāng)村）多級(jí)政務(wù)大廳統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一管理監(jiān)督，實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式辦理、一條龍服務(wù)”，全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系初步形成；多個(gè)地方初步建成統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化運(yùn)行。

　　政務(wù)大廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。截至2017年4月，全國(guó)縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個(gè)，覆蓋率94.3%。其中，省級(jí)政務(wù)大廳19個(gè)（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)），地級(jí)市政務(wù)大廳323個(gè)，縣級(jí)政務(wù)大廳2623個(gè)，直轄市區(qū)縣政務(wù)大廳93個(gè)。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共設(shè)立便民服務(wù)中心38513個(gè)，覆蓋率96.8%；國(guó)務(wù)院部門(mén)共設(shè)立政務(wù)大廳42個(gè)。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個(gè)?。▍^(qū)）已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)大廳全覆蓋。

圖1　全國(guó)政務(wù)大廳覆蓋情況

　　政務(wù)大廳是群眾辦事的主要渠道。近年來(lái)，各級(jí)政務(wù)大廳積極推進(jìn)審批部門(mén)和事項(xiàng)全面進(jìn)駐，努力推動(dòng)群眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐，不斷拓展服務(wù)功能、提升辦事效率，大部分實(shí)現(xiàn)了從單一審批向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝罕娹k事的主要渠道。普查數(shù)據(jù)顯示，2016年政務(wù)大廳總辦件量6.02億件，相當(dāng)于每個(gè)大廳辦理19.7萬(wàn)件，日均辦理784件。從大廳年平均辦件量來(lái)看，地級(jí)市大廳最高，達(dá)52.6萬(wàn)件，省級(jí)大廳次之，為40.4萬(wàn)件，直轄市區(qū)縣大廳28.9萬(wàn)件，縣級(jí)大廳14.7萬(wàn)件。目前，群眾在政務(wù)大廳辦件量遠(yuǎn)超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，地級(jí)市86.9%的辦件量發(fā)生在政務(wù)大廳，西部地區(qū)更是高達(dá)97%。

圖2　具有政務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺(tái)的地區(qū)兩類(lèi)渠道辦件量對(duì)比

　　政務(wù)大廳是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的線下支撐。近年來(lái)，各地各部門(mén)按照統(tǒng)一要求，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，取得明顯成效，浙江、廣東、貴州、江蘇等地已經(jīng)建成覆蓋省市縣各級(jí)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。從各地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的情況看，凡是線下實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)辦事、一體化運(yùn)行的，均取得了較好實(shí)際效果。如，江蘇省升級(jí)改造各級(jí)政務(wù)大廳，推行“不見(jiàn)面”審批，對(duì)省市縣三級(jí)5300余個(gè)政府機(jī)構(gòu)的66萬(wàn)多項(xiàng)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一管理、動(dòng)態(tài)更新，打造縱橫全覆蓋、事項(xiàng)全口徑、內(nèi)容全方位、服務(wù)全渠道的網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。以地級(jí)市網(wǎng)上辦事平臺(tái)為例，有政務(wù)大廳支撐的平臺(tái)，可受理的行政許可事項(xiàng)比沒(méi)有政務(wù)大廳支撐的平臺(tái)多50.5%，其中，能夠即時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)（又稱“即辦件”）數(shù)比沒(méi)有政務(wù)大廳支撐的多274%，能在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)數(shù)比沒(méi)有政務(wù)大廳支撐的多320%，平均預(yù)約量多26%。

圖3　有無(wú)政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)駐事項(xiàng)對(duì)比

圖4　2016年有無(wú)政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺(tái)平均辦事預(yù)約量對(duì)比

　　政務(wù)大廳是咨詢會(huì)辦的綜合平臺(tái)。不少地方政務(wù)大廳集協(xié)調(diào)中心、求助中心、調(diào)解中心為一體，統(tǒng)一運(yùn)行、協(xié)同服務(wù)，全方位解決企業(yè)群眾辦事過(guò)程中遇到的困難。如，四川省成都市新津縣在政務(wù)大廳設(shè)立民生訴求會(huì)辦中心，統(tǒng)一接收群眾咨詢投訴，協(xié)調(diào)推動(dòng)部門(mén)辦理，年均受理群眾訴求5000多件，辦結(jié)率100%。另外，全國(guó)有471個(gè)政務(wù)大廳進(jìn)駐了統(tǒng)一的12345等政務(wù)服務(wù)熱線，多地政務(wù)大廳配備了專(zhuān)業(yè)導(dǎo)辦督辦人員，開(kāi)展咨詢引導(dǎo)。其中，天津市依托政務(wù)大廳，將原政府部門(mén)的53條服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合為“88908890”，并配備500多人的支撐隊(duì)伍，對(duì)群眾的辦事咨詢進(jìn)行答復(fù)，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，真正做到“撥撥就靈”。

圖5　政務(wù)大廳進(jìn)駐統(tǒng)一服務(wù)熱線情況

　　政務(wù)大廳組織保障體系初步健全。各地區(qū)普遍設(shè)立了政務(wù)服務(wù)管理辦公室、行政審批局等專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)大廳建設(shè)、管理監(jiān)督進(jìn)駐業(yè)務(wù)部門(mén)、優(yōu)化創(chuàng)新具體政務(wù)服務(wù)，成為落實(shí)行政審批制度改革、促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的重要力量。四川、北京、上海、江蘇等16個(gè)省級(jí)政府還出臺(tái)了相關(guān)的管理規(guī)定或管理辦法，對(duì)政務(wù)大廳建設(shè)、部門(mén)事項(xiàng)進(jìn)駐、辦事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等提出規(guī)范要求。其中，四川省于2013年率先頒布《四川省政務(wù)服務(wù)條例》，推進(jìn)審批項(xiàng)目、辦事制度、服務(wù)模式、辦公場(chǎng)地和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；福建省福州市于2014年出臺(tái)《福州市行政服務(wù)條例》，將“馬上就辦”、“兩集中、兩到位”、“一次性告知”等制度以地方法規(guī)形式寫(xiě)入條例。

表1　省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定（辦法）