三、存在問題

　　地方普遍反映，政務大廳由地方政府自下而上探索設立，其機構性質、職能編制，以及與業(yè)務部門、信息化部門的關系等在不同地方存在顯著差異，進一步發(fā)展面臨“三不三難”問題。

　　一是認識不統(tǒng)一?！缎姓S可法》和《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關于深化政務公開加強政務服務的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號）對行政審批運行程序、聯(lián)合辦理，政務大廳管理機構的性質、經費等做了規(guī)定，但有關要求較為原則，缺少配套操作層面辦法。同時，近年來“互聯(lián)網+”發(fā)展迅速，政務服務新的提供方式不斷涌現(xiàn)，政務大廳建設發(fā)展面臨著新形勢和新問題。各地對政務大廳的發(fā)展方向、發(fā)展模式存在不同認識，在具體工作中對現(xiàn)有政策貫徹落實程度差異很大。19個省認為省級政務大廳將部門的審批事項集中起來統(tǒng)一運行和監(jiān)管，有利于提高審批效率，推進權力在陽光下運行，浙江、廣東等地則認為發(fā)展網上辦事大廳，已經可以優(yōu)化部門審批流程，方便企業(yè)群眾辦事，不必專門建設實體省級政務大廳；有的地方要求所有部門進駐政務大廳，有的地方僅要求有行政審批事項的部門進駐，等等。調查顯示，平均仍有21.5%的審批部門和36%的行政許可事項未進駐政務大廳，部分地方的進駐比例更低。如，河北省滄州市南皮縣34個部門權責清單中行政許可事項共有156項，縣政務大廳僅進駐了12個部門的18個事項，部門進駐率35.2%，事項進駐率11.5%。此外，一些政務大廳反映，由于授權不到位，很多事項仍需企業(yè)群眾回到部門蓋章。

　　二是發(fā)展不平衡。從各省政務大廳平均進駐事項數(shù)方面看，前三位的省份是福建、貴州、浙江，進駐事項數(shù)均超過500項，后三位為西藏、青海、新疆，進駐事項數(shù)不足150項。其中，福建省平均進駐事項最多，為677項，西藏自治區(qū)最少，為40項。2016年四川、江蘇、浙江、寧夏平均每個政務大廳月辦件量超過3萬件，廣西、青海、海南、西藏不足5000件。從各地政務大廳部門進駐情況看，僅有6個省份政務大廳的審批部門進駐比例超過90%，13個省份在70%至80%之間，5個省份在60%至70%之間，3個省份在50%以下。

圖18　各?。▍^(qū)、市）政務大廳平均進駐事項數(shù)情況

圖19　各?。▍^(qū)、市）政務大廳月平均辦件量情況

　　三是服務不到位。當前，很多政務大廳辦事窗口設置不科學，與業(yè)務部門辦件量不匹配，導致出現(xiàn)不同窗口“冷熱不均”等現(xiàn)象。一些窗口排隊人數(shù)多、人滿為患，群眾辦事等待時間較長，甚至排一天也辦不上業(yè)務；另一些窗口少有群眾辦事，有時一天也無人問津，出現(xiàn)人員長時間離席、聊天看報等問題，群眾對此多有抱怨和詬病。如有的大廳社保窗口數(shù)量少，辦事群眾早上六、七點鐘就到門口排號，到下午四點也沒開始辦理，感嘆大廳辦事很“煩心”；有的大廳距離城區(qū)較遠，周圍公共交通配套跟不上，不方便群眾辦事；還有一些大廳的服務功能不完善，未能提供預約、繳費、延時辦理等服務，導致群眾辦事“費時費力”。部分政務大廳服務信息公開不到位、內容不全面，群眾“找不到”、“看不懂”，只能到大廳窗口向工作人員進行咨詢；還有不少網上辦事平臺內容與實際情況不一致，甚至下載的表格也與實際要求不符，群眾網上辦事“辦不通”。

　　四是信息共享難。全國72.1%（2205個）的政務大廳建立了綜合審批管理平臺，其中超過70%的平臺未能與部門辦事系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，僅595個平臺與部分職能部門的業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接。不少政務大廳在辦理業(yè)務時，面臨“多套系統(tǒng)、多個流程、反復登錄、重復錄入”問題，嚴重制約了審批效能的提升。浙江省寧波市反映，政務大廳除統(tǒng)一開發(fā)的審批系統(tǒng)外，還有市級部門系統(tǒng)33個，省級部門系統(tǒng)33個，國家部委垂直系統(tǒng)34個；江蘇省南通市海安縣政務大廳進駐部門25個，使用部委、省、市開發(fā)的辦理系統(tǒng)30余個，有的一個部門辦件系統(tǒng)達6個；銀川市行政審批局除使用行政審批服務系統(tǒng)外，還同時使用8個國家部委的16個全國通用審批監(jiān)管系統(tǒng)，以及7個自治區(qū)廳局的12個系統(tǒng)。廣東省東莞市反映，由于已建的電子證照庫與信息資源共享平臺缺乏統(tǒng)籌考慮和有效打通，電子證照的應用和網上驗證仍有難度。

圖20　政務大廳審批管理平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)對接情況

　　五是部門協(xié)調難。不少地方提出，由于缺乏充分的法律依據(jù)和授權，政務大廳對規(guī)范部門辦事沒有硬性約束手段，協(xié)調監(jiān)督進駐事項的辦理存在難度，推進綜合窗口、并聯(lián)審批等工作較為吃力，非試點地方難以推行“一個公章管審批”。還有地方提出，中辦發(fā)2011年22號文件關于政務大廳管理機構應使用行政編制的要求沒有落地，政務大廳履行集中審批服務管理難度大。普查發(fā)現(xiàn)，約50%的管理機構是事業(yè)單位，還有約10%尚未經編制部門批準。

圖21　政務大廳管理機構性質情況

　　六是平臺統(tǒng)籌難。當前，隨著互聯(lián)網和移動互聯(lián)網的迅速普及，不少地方部門在互聯(lián)網、移動互聯(lián)網端建設了多個辦事平臺。由于分屬不同的部門或機構，導致不同平臺之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調，業(yè)務內容多有重疊，甚至出現(xiàn)同一事項不同平臺辦事信息不同、辦理程度不同的問題，既導致重復建設，也讓群眾無所適從，實際辦事體驗不好。同時，由于政務大廳在國家層面缺少統(tǒng)一的管理機構，各級政務大廳之間沒有隸屬關系，出現(xiàn)了“多頭提要求，實際無人管”的現(xiàn)象。

　　四、相關建議

　　習近平總書記強調，要全面推進政務公開，強化對行政權力的制約和監(jiān)督，建立權責統(tǒng)一、權威高效的依法行政體制。便民服務平臺建得好不好，關鍵看服務實效。李克強總理要求，把實體政務大廳、網上政務平臺、移動客戶端、自助終端、服務熱線結合起來，實行線上線下一體化運行，政務大廳要真正做到一個窗口對外，一站式辦結。普查中，地方同志普遍建議，推進政務大廳的建設和發(fā)展，必須堅持利企便民的總原則，加強指導協(xié)調，強化各渠道與各部門統(tǒng)籌，打通信息孤島，促進業(yè)務協(xié)同。

　　一是加快健全政務服務體制機制。在國家層面明確統(tǒng)一的政務服務管理機構，統(tǒng)籌推進全國政務服務體系建設?？偨Y行政審批制度改革經驗，研究確定政務大廳管理機構的設立標準和發(fā)展模式，厘清政務大廳管理機構（政務服務管理機構）、業(yè)務部門、審改部門、網上辦事平臺建設運維部門之間的職責劃分，明確賦予政務服務管理機構組織協(xié)調、指導監(jiān)督業(yè)務部門開展政務服務的職責。探索線上線下兩個政務服務管理部門整合，用“一套班子、一個系統(tǒng)”，覆蓋多個渠道。

　　二要加快出臺服務規(guī)范和管理辦法。以利企便民為導向，探索啟動《政務服務條例》編制準備工作，著手制定全國政務大廳建設管理辦法，推進進駐政務服務事項統(tǒng)一規(guī)范，明確政務大廳窗口設置原則，并加強業(yè)務指導和評價考核，推動各級政務大廳健康有序發(fā)展。建立全國政務大廳關鍵數(shù)據(jù)動態(tài)信息庫，對政務大廳運行及事項辦理情況進行監(jiān)測與分析，為深化“放管服”改革、推進政府職能轉變提供支撐。

　　三是推動政務服務資源互通共享。加快政務大廳綜合審批辦事系統(tǒng)建設，對接各部門業(yè)務系統(tǒng)，推進政務信息共享共用，提供統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一接收分辦、統(tǒng)一支付繳費等功能，實現(xiàn)一體化的預約辦理、結果查詢、咨詢投訴。統(tǒng)籌推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務大廳的應用。加強對共享數(shù)據(jù)的分析利用，凡是能通過網絡共享復用的材料，不得要求企業(yè)群眾重復提交，凡是能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供，真正讓企業(yè)群眾少跑腿、辦成事。

　　四是推進線上線下平臺融合發(fā)展。推動政務大廳辦事系統(tǒng)和網上系統(tǒng)一體化建設，實現(xiàn)“一個系統(tǒng)支撐，一套人馬辦事”，為企業(yè)群眾提供條件一致，時效一致，結果一致的辦事服務。推行陽光服務，通過視頻監(jiān)控、網上投訴等方式加強對辦事人員、辦事過程的公開監(jiān)督，依托電子監(jiān)察系統(tǒng)對全部事項進行全流程動態(tài)監(jiān)管，實現(xiàn)辦事信息網上留痕，推進政務服務透明化、標準化、規(guī)范化。

　　五是加強政務大廳和基層便民服務點建設。加強省級統(tǒng)籌，因地制宜，推進各地政務大廳建設，為企業(yè)群眾提供高效透明的辦事服務，讓老百姓到了政務大廳就不用再到政府部門跑腿。加強政務服務標準化建設，健全便民服務網絡，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和村（居）便民服務站（代辦點），把標準一致、效果一致的政務服務送到群眾身邊，讓企業(yè)群眾切實分享“放管服”改革紅利?？偨Y推廣政務大廳工作中的創(chuàng)新成果，推行周末無休、錯時服務、無償代辦等經驗做法，提升政務服務利企便民實效，切實增強群眾獲得感。